隨著NLP語義分析技術、ASR語音識別技術的成熟化，在客服質檢領域當中，智能質檢正在逐漸取代人工質檢，智能質檢體系可針對海量的繪畫內容進行全覆蓋式檢測，且不僅是用于電話客服渠道，也適用于在線文本客服應答渠道。那么智能化客服文字質檢具備哪些優(yōu)勢特征點呢？
一、文本高效檢索
客服文字質檢主要是針對關鍵詞、關鍵話術、合規(guī)話術、專項話術等進行質檢。這就需要智能化質檢系統(tǒng)具備高效的文本檢索能力。目前AI智能化質檢是具備這種能力的。
1、關鍵詞質檢：成熟的智能化質檢系統(tǒng)往往內嵌有針對行業(yè)而設定的關鍵詞質檢模塊，企業(yè)也可根據業(yè)務需要自定義關鍵詞。
2、敏感詞質檢：敏感詞匯主要包括了在線文本中是否包含歧視性詞語、涉政詞語、含暴力與威脅傾向的詞語以及語義明確的辱罵性詞語等。AI智能質檢可通過敏感詞包的設置，迅速捕捉到這些敏感詞匯，并對語義內容進行分析，給出是否合規(guī)的質檢報告。
3、關鍵話術質檢：有諸多在線客服需要完成服務任務或銷售任務，這就需要客服坐席輸出關鍵話術。AI智能質檢可通過文本高效檢索的方式，迅速了解客服坐席是否在溝通過程當中有話術輸出，并針對客服坐席工作能力進行評價，及時提醒客服坐席進行話術輸出。
4、專項話術質檢：所謂專項話術質檢主要指的是情緒檢測、關鍵事件檢測以及必將露講檢測，AI智能檢測系統(tǒng)同樣可以快速完成此類文本檢索檢測。
二、問題匯總解決
優(yōu)質的AI智能質檢系統(tǒng)可以針對客服文字質檢需要形成相對應的每日報告，相對于人工智能質檢而言，報告生成的頻率更高、匯總問題的效率更高，這也就意味著問題匯總解決的效率更高，那么AI智能質檢系統(tǒng)到底可以完成哪些問題匯總解決呢？
1、坐席服務態(tài)度監(jiān)督
在線客服雖然在回復過程當中可以采用固定話術回復模式，但這種話術回復常常給客戶帶去冷冰冰的感覺。因此部分企業(yè)要求客戶服務中心的在線客服坐席進行更具人性化的客戶服務回應，然而在重復工作當中會有坐席出現(xiàn)服務態(tài)度上的變化，遣詞用具稍有偏差就會引發(fā)客戶不滿。
AI智能質檢系統(tǒng)可以通過對語言的高效捕捉識別來判斷坐席服務態(tài)度，同時將有問題的應答文本反饋給管理層，使管理層可以及時針對坐席服務態(tài)度進行監(jiān)督調整。
2、高質量客戶抓取
在傳統(tǒng)的人工質檢過程當中很難針對高質量的客戶做及時的畫像描述以及抓取，這也給企業(yè)的銷售轉化帶來了瓶頸。AI智能質檢系統(tǒng)可以迅速的針對對話文本當中客戶反饋的信息做高質量客戶判斷，并給出立體的客戶畫像，解決企業(yè)從客戶服務到銷售轉化的難點，解決關鍵性銷售問題。
總結：
客服文字質檢過程當中AI智能質檢提供了文本高效檢索、問題匯總解決兩大應用優(yōu)勢，這也給企業(yè)未來的在線客服服務提供了比較穩(wěn)定的基礎，讓客服文字質檢成為輔助在線客服服務質量提升的工具。
合力億捷智能質檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
