目前客戶服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的智能質(zhì)檢內(nèi)嵌系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)是比較激烈的，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)需要具備綜合的質(zhì)檢能力，真正納入AI質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)，逐步取代人工智減在客服中心當(dāng)中的地位，那么當(dāng)前在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)當(dāng)中比較常見的功能有哪些呢？
1、關(guān)鍵詞檢索
無(wú)論是哪一個(gè)行業(yè)都有其客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心的主要任務(wù)就是根據(jù)行業(yè)需求來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)的提供。 AI智能質(zhì)檢可以通過(guò)關(guān)鍵詞的檢索，來(lái)了解客戶服務(wù)的質(zhì)量、坐席工作的能力，同時(shí)也可以了解用戶的實(shí)際需求，獲知用戶想要得到的服務(wù)，由此充實(shí)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶服務(wù)產(chǎn)生的勢(shì)能轉(zhuǎn)化為銷售動(dòng)能。
2、說(shuō)話人識(shí)別
在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)迭代更新之后，可通過(guò)AI程序設(shè)置來(lái)識(shí)別出說(shuō)話人身份，通過(guò)識(shí)別通話人的不同身份，來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)以及用戶需求捕捉，可同步完成客服坐席服務(wù)評(píng)價(jià)、用戶需求意向獲取。
3、情緒識(shí)別
在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢流程當(dāng)中，會(huì)要求質(zhì)檢坐席對(duì)通話雙方的情緒進(jìn)行識(shí)別，而這種情緒判斷往往摻雜有人工質(zhì)檢坐席的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)則可以摒棄不穩(wěn)定的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，以更為公正的公式化識(shí)別方式進(jìn)行情緒判斷，產(chǎn)生的評(píng)價(jià)報(bào)告也更為理性和公正。無(wú)論是對(duì)于用戶的情緒判定，還是對(duì)于克服坐席的情緒判定，都更接近于真實(shí)，不會(huì)出現(xiàn)判定失真、錯(cuò)誤判定等漏洞。
4、繪制用戶畫像
繪制用戶畫像是客服中心工作內(nèi)容當(dāng)中的重要一項(xiàng)，這項(xiàng)工作過(guò)去恰恰是由人工智檢坐席來(lái)完成的，這種用戶畫像的報(bào)告生成以周或月為單位，滯后性較為嚴(yán)重，且用戶畫像的精準(zhǔn)度不高。智能質(zhì)檢系統(tǒng)則可以通過(guò)科學(xué)的用戶需求信息補(bǔ)充，來(lái)判斷用戶是否為高質(zhì)量用戶、是否存在購(gòu)買能力、有怎樣的需求意向、能否成為企業(yè)的目標(biāo)客戶，通過(guò)這種畫像的立體畫繪制，給銷售人員以銷售提醒，減輕銷售人員在承擔(dān)轉(zhuǎn)化過(guò)程當(dāng)中的壓力。
值得一提的是，用戶的精準(zhǔn)畫像一旦繪制成功，也可給客服后續(xù)服務(wù)工作提供幫助，使客戶服務(wù)品質(zhì)逐漸升高，在線坐席服務(wù)效率得到提升。
實(shí)際上，智能質(zhì)檢的功能性還有很多，除了上面提及到的關(guān)鍵詞檢索、說(shuō)話人識(shí)別、情緒識(shí)別、繪制用戶畫像，還包括了全量質(zhì)檢、圖表生成、每日?qǐng)?bào)告提取、速打用戶標(biāo)簽、通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、輿情風(fēng)險(xiǎn)控制等等客服中心不可或缺的質(zhì)監(jiān)輔助。
總結(jié)：
相較于傳統(tǒng)人工智檢而言，智能質(zhì)檢可給予客服中心的是效率化的質(zhì)檢成果呈現(xiàn)，打破了過(guò)去的質(zhì)檢滯后性，給客戶服務(wù)中心及企業(yè)發(fā)展提供了更強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)能，由此可見智能化技術(shù)的融入對(duì)客服中心服務(wù)效率的提升有多重要，智能質(zhì)檢蔚來(lái)在客戶服務(wù)中心質(zhì)檢工作中所占的比例會(huì)越來(lái)越高。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
