對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，智能質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)成為不可或缺的系統(tǒng)模塊，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢比例逐漸變小，這種選擇上的變化源自于智能質(zhì)檢系統(tǒng)的效率優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)智能質(zhì)檢系統(tǒng)可在有限時(shí)間內(nèi)快速處理質(zhì)檢內(nèi)容，給企業(yè)帶來(lái)更具有效率性的幫助，其快速處理能力體現(xiàn)在諸多方面。
1、全量質(zhì)檢，同步完成
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無(wú)法做到全量之間，質(zhì)檢坐席數(shù)量遠(yuǎn)少于一線客服坐席數(shù)量，且為了節(jié)約質(zhì)檢成本，多數(shù)企業(yè)要求質(zhì)檢坐席采用百分比抽檢原則，多數(shù)客服中心選擇2%-5%的抽檢率，即便這種情況下，質(zhì)檢結(jié)論仍存在嚴(yán)重的滯后性。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可做到全量質(zhì)檢，同步監(jiān)聽正在進(jìn)行的客服通話，實(shí)時(shí)捕捉通話數(shù)據(jù)，全量質(zhì)檢沒有遺漏，幾乎可同步完成質(zhì)檢，生成相應(yīng)報(bào)告。在相對(duì)有限的時(shí)間之內(nèi)，給出一目了然的質(zhì)檢結(jié)果。
2、快速生成，SOP執(zhí)行可見
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢通常采用了每周生成對(duì)應(yīng)質(zhì)檢報(bào)告的習(xí)慣，這使得管理層對(duì)于SOP的執(zhí)行情況很難做到及時(shí)了解，也沒有辦法更快速的反饋給銷售部門具體問題，交互觸達(dá)率存在盲區(qū)。
AI智能質(zhì)檢迅速生成一目了然的質(zhì)檢報(bào)告、圖表，給各部門之間的溝通提供便利，交互觸達(dá)率、SOP執(zhí)行情況可見。在較短時(shí)間之內(nèi)呈現(xiàn)出服務(wù)于企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化的質(zhì)檢內(nèi)容。
3、評(píng)價(jià)速成，考核及時(shí)
客戶服務(wù)中心管理層需要及時(shí)針對(duì)每一個(gè)一線客服坐席業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度、異議解答能力、需求挖掘能力、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)度等進(jìn)行及時(shí)考核。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以快速生成坐席服務(wù)能力評(píng)價(jià)，便于客服中心管理層針對(duì)能力不足的客服坐席進(jìn)行學(xué)習(xí)安排。
及時(shí)進(jìn)行考核可避免客服坐席在通話過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)通話失誤，也可避免客服坐席因業(yè)務(wù)專業(yè)度不夠影響到客戶對(duì)企業(yè)或品牌的評(píng)價(jià)。正是因?yàn)橛辛酥悄苜|(zhì)檢系統(tǒng)評(píng)價(jià)速成的功能，才使得質(zhì)檢坐席更為輕松。
4、速打標(biāo)簽，速構(gòu)畫像
智能質(zhì)檢系統(tǒng)在進(jìn)行通話質(zhì)量檢測(cè)的過(guò)程當(dāng)中也能夠捕捉關(guān)鍵的用戶信息并了解用戶的意向性需求，這對(duì)于給用戶打標(biāo)簽是非常重要的，且能夠站在一個(gè)較為客觀的角度速打標(biāo)簽，在較短的時(shí)間內(nèi)速購(gòu)用戶畫像，使客服及銷售人員迅速了解用戶的真實(shí)意圖，提供個(gè)性化的服務(wù)和有針對(duì)性的銷售推廣。
總結(jié)：
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以在有限的時(shí)間里快速處理質(zhì)檢內(nèi)容，一方面生成數(shù)據(jù)的歸納、構(gòu)建專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，另一方面也可以提升客服中心質(zhì)檢的效率，產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)列表，使人工質(zhì)檢在復(fù)審的過(guò)程當(dāng)中更輕松，便于人工質(zhì)檢和管理層進(jìn)行對(duì)接溝通。減少因?yàn)橘|(zhì)檢遲滯而導(dǎo)致的企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)下降。值得關(guān)注的是智能質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展定位提供了幫助，使企業(yè)可在短期之內(nèi)獲知更準(zhǔn)確的用戶意向信息。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
