對于智能客服大家一定不陌生,這是一個可以將文字、語音以及視頻,還有圖像等信息傳輸,以及語言處理技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)品,是人工智能產(chǎn)品?,F(xiàn)在很多的企業(yè)都會使用智能客服,可以很好的解決企業(yè)客服人員不足,以及提高客服效率的問題。智能客服最重要的一個功能就是實現(xiàn)自動應(yīng)答,那么,智能客服是怎樣實現(xiàn)自動應(yīng)答的呢?實現(xiàn)原理是怎樣的?下面我們就來介紹。 


智能客服


1、自動應(yīng)答


就是自動回答問題,智能客服機器人根據(jù)客戶提出的問題類型,比如咨詢或者是查詢等等,進行智能的回答。如果客戶提出的問題比較復(fù)雜,智能客服不能回答的情況下,是可以轉(zhuǎn)接到人工進行解答的。


2、語義理解


現(xiàn)在的智能客服還是很先進的,可以對客戶提出的問題進行理解,分析客戶的意圖,然后通過智能技術(shù),且結(jié)合知識庫的方式,給客戶進行回復(fù)。語義理解簡單點說就是在知識庫的基礎(chǔ)上,進行語義分析的一個過程。語義理解包括兩個步驟,根根據(jù)對話從數(shù)據(jù)庫抽取相關(guān)信息,比如咨詢產(chǎn)品,輸入問題等等。對話內(nèi)容語義分析之后,就可以在知識庫中抽取問題,以及抽取需要咨詢產(chǎn)品的信息。


3、精準匹配


智能客服系統(tǒng)在海量知識庫中搜索出客戶所提出的問題,且根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來進行匹配,這樣可以實現(xiàn)精準服務(wù)。比如客戶咨詢產(chǎn)品是否有現(xiàn)貨的時候,在沒有現(xiàn)貨的情況下,智能客服會回答這個產(chǎn)品現(xiàn)在很火爆,所以暫時沒有現(xiàn)貨。如果客戶咨詢是否有最新款,或者是否有改進的產(chǎn)品,智能客服會回答正在努力的研發(fā)中。


4、知識圖譜


這是一個很復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò),主要是從客戶的需求來出發(fā)的,根據(jù)客戶的疑問,還有咨詢的內(nèi)容,提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。其實知識圖譜也就是知識庫,里面有大量常見的問題答案,包括產(chǎn)品的基本性能、參數(shù),或者是服務(wù)的類型等等。


在客戶提出疑問的時候,智能客服可以直接從知識圖譜中搜索相應(yīng)的答案回復(fù)客戶。另外,人工客服也是可以使用知識圖譜的,畢竟客服人員并不是專業(yè)的技術(shù)人員,對于一些專業(yè)性的問題,人工客服也可以在知識圖譜中進行搜索,然后及時回復(fù)給客戶。


5、智能分析以及決策咨詢


智能客服會根據(jù)客戶提出的問題情況,還有客戶的瀏覽情況,分析客戶的行為以及購買的習慣等等。所以在一定程度上,智能客服是可以輔助銷售人員進行精準的客戶影響的。在客戶需要咨詢的情況下,智能客服會將相應(yīng)的信息推送給客戶,幫助客戶快速的解決問題。


如果客戶對當前的產(chǎn)品不滿意,智能客服也會給客戶推薦其他的同類產(chǎn)品。企業(yè)如果想要了解活動,或者其他的信息,智能客服也會給企業(yè)進行推送。使用智能客服可以很好的給企業(yè)節(jié)約人工成本,還可以節(jié)約營銷成本。