客服對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，任何企業(yè)都需要有客服的存在，包括售前客服，銷(xiāo)售中的客服，以及售后客服等等?？头墓ぷ鲀?nèi)容相對(duì)于企業(yè)的其他員工來(lái)說(shuō)是比較繁瑣的，且需要考慮到多種多樣的問(wèn)題，還需要對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有一個(gè)大致的了解，這樣才能更好的服務(wù)于客戶(hù)。那么，客服的工作內(nèi)容主要是什么呢？
不管是售前客服，還是銷(xiāo)售中的客服，又或者是售后的客服，有一個(gè)共同之處就是服務(wù)客戶(hù)，比如處理客戶(hù)的電話(huà)，還有網(wǎng)上的留言，以及處理客戶(hù)的郵件等等?？头且粋€(gè)企業(yè)直接面對(duì)客戶(hù)的部門(mén)，也是企業(yè)的臉面，如果客服的專(zhuān)業(yè)度不夠，或者服務(wù)太多不好等等，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的損失，且會(huì)嚴(yán)重的影響企業(yè)的品牌形象。
1、售前客服
這種類(lèi)型的客服主要是給客戶(hù)解答企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)信息，同時(shí)需要抓住客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)的實(shí)際需求，且根據(jù)客戶(hù)的需求，提供一些建議以及意見(jiàn)，還有詳細(xì)的介紹客戶(hù)所感興趣的產(chǎn)品信息。
售前客服在與客戶(hù)溝通的事后，一定要特別注意使用禮貌用于，給客戶(hù)足夠的尊重，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，取得良好的效果。售前客服同樣需要詳細(xì)的了解以及屬于企業(yè)內(nèi)部的所有產(chǎn)品，這樣給客戶(hù)解答問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)顯得專(zhuān)業(yè)一些。
同時(shí)在溝通的過(guò)程中，還需要關(guān)注客戶(hù)的情緒變化情況，避免產(chǎn)生一些不必要的矛盾以及分歧。同時(shí)還需要注意團(tuán)隊(duì)合作，對(duì)外善于跟客戶(hù)溝通，對(duì)內(nèi)則需要善于跟內(nèi)部的同時(shí)溝通，才能更好的完成任務(wù)。
2、銷(xiāo)售中的客服
這類(lèi)型的客服主要工作是應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴以及咨詢(xún)，根據(jù)客戶(hù)的訴求，給客戶(hù)提供相應(yīng)的解決方案。一般比較常見(jiàn)的是在線(xiàn)客服，也就是我們通常所說(shuō)的電話(huà)客服，主要是在電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通。
對(duì)于客戶(hù)提出的一些問(wèn)題以及投訴，需要及時(shí)進(jìn)行解決，同時(shí)需要將詳細(xì)的解決結(jié)果及時(shí)的反應(yīng)給客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果客戶(hù)需要修改或者定制個(gè)性化的產(chǎn)品，也需要通過(guò)售中客服來(lái)傳達(dá)給技術(shù)部門(mén)，技術(shù)部門(mén)研發(fā)完成之后，則需要及時(shí)反饋給客戶(hù)。
3、售后客服
在銷(xiāo)售完成之后，客服的工作還沒(méi)有結(jié)束，還有售后的客服，主要是處理客戶(hù)的售后疑問(wèn)，還有售后退換貨等事項(xiàng)?？蛻?hù)在退換貨的過(guò)程中，遇到任何的問(wèn)題，售后客服都需要詳細(xì)的給予指導(dǎo)。
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總結(jié)：
一個(gè)優(yōu)秀的客服，最為重要的一點(diǎn)就是需要準(zhǔn)確的了解客戶(hù)的需求，且及時(shí)給予客戶(hù)解決的方案。另外，還需要有親和力，如果客服的態(tài)度不好，給人一種冷冰冰的感覺(jué)，會(huì)讓客戶(hù)很不舒服，滿(mǎn)意度也會(huì)隨之降低，這種情況下容易流失客戶(hù)。另外，客服還需要有耐心以及責(zé)任心，不管客戶(hù)提出任何疑問(wèn)，都需要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要有不耐煩的心理出現(xiàn)。
