客服對于企業(yè)來說是很重要的,任何企業(yè)都需要有客服的存在,包括售前客服,銷售中的客服,以及售后客服等等??头墓ぷ鲀?nèi)容相對于企業(yè)的其他員工來說是比較繁瑣的,且需要考慮到多種多樣的問題,還需要對企業(yè)的產(chǎn)品有一個大致的了解,這樣才能更好的服務(wù)于客戶。那么,客服的工作內(nèi)容主要是什么呢?
不管是售前客服,還是銷售中的客服,又或者是售后的客服,有一個共同之處就是服務(wù)客戶,比如處理客戶的電話,還有網(wǎng)上的留言,以及處理客戶的郵件等等??头且粋€企業(yè)直接面對客戶的部門,也是企業(yè)的臉面,如果客服的專業(yè)度不夠,或者服務(wù)太多不好等等,這對于企業(yè)來說是一個重大的損失,且會嚴重的影響企業(yè)的品牌形象。
1、售前客服
這種類型的客服主要是給客戶解答企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)信息,同時需要抓住客戶的心理,了解客戶的實際需求,且根據(jù)客戶的需求,提供一些建議以及意見,還有詳細的介紹客戶所感興趣的產(chǎn)品信息。
售前客服在與客戶溝通的事后,一定要特別注意使用禮貌用于,給客戶足夠的尊重,這樣才能提高客戶的滿意度,取得良好的效果。售前客服同樣需要詳細的了解以及屬于企業(yè)內(nèi)部的所有產(chǎn)品,這樣給客戶解答問題的時候才會顯得專業(yè)一些。
同時在溝通的過程中,還需要關(guān)注客戶的情緒變化情況,避免產(chǎn)生一些不必要的矛盾以及分歧。同時還需要注意團隊合作,對外善于跟客戶溝通,對內(nèi)則需要善于跟內(nèi)部的同時溝通,才能更好的完成任務(wù)。
2、銷售中的客服
這類型的客服主要工作是應對客戶的投訴以及咨詢,根據(jù)客戶的訴求,給客戶提供相應的解決方案。一般比較常見的是在線客服,也就是我們通常所說的電話客服,主要是在電話或者網(wǎng)絡(luò)上進行溝通。
對于客戶提出的一些問題以及投訴,需要及時進行解決,同時需要將詳細的解決結(jié)果及時的反應給客戶,提高客戶的滿意度。如果客戶需要修改或者定制個性化的產(chǎn)品,也需要通過售中客服來傳達給技術(shù)部門,技術(shù)部門研發(fā)完成之后,則需要及時反饋給客戶。
3、售后客服
在銷售完成之后,客服的工作還沒有結(jié)束,還有售后的客服,主要是處理客戶的售后疑問,還有售后退換貨等事項??蛻粼谕藫Q貨的過程中,遇到任何的問題,售后客服都需要詳細的給予指導。
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總結(jié):
一個優(yōu)秀的客服,最為重要的一點就是需要準確的了解客戶的需求,且及時給予客戶解決的方案。另外,還需要有親和力,如果客服的態(tài)度不好,給人一種冷冰冰的感覺,會讓客戶很不舒服,滿意度也會隨之降低,這種情況下容易流失客戶。另外,客服還需要有耐心以及責任心,不管客戶提出任何疑問,都需要認真傾聽,不要有不耐煩的心理出現(xiàn)。