客服是一個企業(yè)的重要部分，也可以說是門面，直接面對的是客戶?？头姆?wù)是否是專業(yè)的，或者是否有耐心，這對于提高客戶的滿意度以及忠誠度是很重要的。現(xiàn)在很多客戶會使用在線客服咨詢系統(tǒng)，這是營銷的基礎(chǔ)。那么，什么是在線客服咨詢系統(tǒng)，選擇的時候需要注意哪些問題呢。
一、在線客服咨詢系統(tǒng)是什么？
在線客服咨詢系統(tǒng)是以網(wǎng)站作為媒介，網(wǎng)站的內(nèi)部人員，以及客服與訪客之間的一種及時溝通工具。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)不斷的在發(fā)展，在線客服咨詢系統(tǒng)的功能也是越來越多，除了簡單的咨詢功能以外，還有其他的功能，比如訪客的軌跡跟蹤，以及流通數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，還有客戶關(guān)系管理等等。普通的溝通軟件功能單一，且沒有辦法很好的管理客戶的資料，以及管理企業(yè)的內(nèi)部員工，所以在線客服咨詢系統(tǒng)是現(xiàn)在很多企業(yè)的選擇，特別是中小企業(yè)。
二、選擇在線客服咨詢系統(tǒng)需要注意哪些問題？
1、系統(tǒng)的穩(wěn)定性
企業(yè)在選擇在線客服咨詢系統(tǒng)之前，需要詳細(xì)的了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這是非常重要的，特別是訪客量比較大的企業(yè)，比如電商平臺，在訪客流量增大，咨詢量增多的時候，如果在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性不夠，容易出現(xiàn)卡頓以及閃退等情況，這會影響到客戶的體驗(yàn)，降低客戶的滿意度，甚至導(dǎo)致客戶流失。
一個好的在線客服咨詢系統(tǒng)，是可以運(yùn)行順暢的，即使在訪客激增的時候，也可以正常的運(yùn)行。建議企業(yè)購買在線客服咨詢系統(tǒng)之前，先進(jìn)行相關(guān)的測試，了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確定是否需要進(jìn)行升級以及優(yōu)化?，F(xiàn)在很多的在線客服咨詢系統(tǒng)會給企業(yè)提供一個試用的版本，試用的時間一般是在一周到半個月左右，所以企業(yè)也可以在這個試用期間，對多個系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的對比，可以更好的選擇穩(wěn)定性強(qiáng)的在線客服咨詢系統(tǒng)。
2、功能是否是完善的
選擇在線客服咨詢系統(tǒng)要特別注意穩(wěn)定性，同時還需要詳細(xì)的了解系統(tǒng)的功能，確定功能是否是完善的。每個企業(yè)的產(chǎn)品不同，面向的客戶類型也不同，還有業(yè)務(wù)的偏向以及發(fā)展的情況都是不一樣的，所以在功能方面的側(cè)重點(diǎn)會有差異，所以需要考慮企業(yè)自身發(fā)展的需求，以及客戶的需求，選擇適合企業(yè)的在線客服咨詢系統(tǒng)。不過系統(tǒng)的一些功能是可以定制以及改進(jìn)的，在這個方面，企業(yè)需要與系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)行詳細(xì)的溝通。
3、服務(wù)商是否是可靠的
這點(diǎn)也是很重要的，其中包括服務(wù)商的信譽(yù)，還有服務(wù)態(tài)度等等，都需要了解清楚，避免影響在線客服咨詢系統(tǒng)的正常運(yùn)行，造成企業(yè)損失。另外，系統(tǒng)是需要根據(jù)市場情況定期升級以及優(yōu)化的，這個屬于服務(wù)商的售后工作，如果服務(wù)商不可靠，售后做得不好，容易影響系統(tǒng)的升級，從而影響企業(yè)的正常銷售，甚至影響企業(yè)的效益，所以選擇系統(tǒng)方面，售后服務(wù)也是企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的問題。
