互聯(lián)網(wǎng)技術成熟再發(fā)展成為各行各業(yè)突破枷鎖的助力，企業(yè)業(yè)務轉(zhuǎn)型、增量也在互聯(lián)網(wǎng)技術的加持之下有了成績。不少企業(yè)在尋求業(yè)績增量的過程中注意到了客戶服務的重要性，并給客戶提供了電話及線上客服。那么，線上客服系統(tǒng)優(yōu)勢與特點有哪些呢？
一、線上客服系統(tǒng)優(yōu)勢
1、溝通效率高：智能線上客服系統(tǒng)提供了高效溝通的便捷，AI機器人與人工座席的相互配合，在高頻、常見問題與咨詢上，客戶無需等待就可以獲得回應。人工座席可通過客戶完整的問題描述進行關鍵字捕捉，更快找到答案；AI客服機器人也具備學習能力，能夠給客戶帶來很好的溝通交互體驗。
2、多元化渠道：在線客服系統(tǒng)可提供多渠道、多端口，客戶可以從網(wǎng)頁、APP、社交媒體等渠道進入咨詢，滿足客戶的多端咨詢習慣與需要。
3、成本控制與降低：在線客服系統(tǒng)往往具備著成本可控的特點，降低了企業(yè)客服中心的成本預算與支出，提高溝通效率的同時，降低溝通成本。
4、服務滿意度提升：快速響應、準確回應成為線上客服系統(tǒng)的優(yōu)勢之一，客戶體驗優(yōu)化度變高，自然服務滿意度也會有所提升。
二、線上客服系統(tǒng)特點
1、接入分配智能化：AI在線分析客戶需求，并及時判斷需求類別，將對應咨詢接入至更擅長該問題的坐席，由更了解的人來提供服務，質(zhì)量與效率同步優(yōu)化。
2、通訊互動實時化：在線客服系統(tǒng)的雙向交互是實時的，無論是文字、語音還是視頻，客戶接受服務的方式更立體，實時響應讓客戶體驗更舒適。
3、系統(tǒng)知識庫匹配：線上客服系統(tǒng)可以通過AI算法等自動識別問題，并與系統(tǒng)知識庫中的相應問題進行匹配，不僅可以主動與客戶進行交互交流，也可以給人工客服座席提供處理參考。
4、人工智能前置融合：目前很多系統(tǒng)已經(jīng)做到了AI與線上客服系統(tǒng)的前置融合。當客戶進入咨詢渠道時，AI會第一時間進行自動接待，并提示客戶說出訴求。倘若客戶訴求是AI機器人可以進行回答的，會即時處理，若問題過于復雜或AI機器人無法給出滿意解答，AI可將問題分配給對應人工座席。這種前置融合，減少客戶等待，提升效率。
5、數(shù)據(jù)記錄與分析：過去很多信息都是人工歸類的，如今AI自動記錄、歸類、分析，提煉對企業(yè)業(yè)務拓展、業(yè)績轉(zhuǎn)化有用的訊息，讓客服服務客戶更助力于企業(yè)再成長的存在價值更突出。
總結：
目前，線上客服系統(tǒng)基本都已與AI技術進行適度融合，但不同系統(tǒng)平臺融合程度不同，企業(yè)在選擇的時候，要根據(jù)自身業(yè)務需求、業(yè)務量、業(yè)務拓展前景來選擇。一般需要選擇具有再升級與模塊拓展的線上客服系統(tǒng)，便于讓線上客服系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定地幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績轉(zhuǎn)化目標。
