在線客服作為企業(yè)客服中心中必要的服務(wù)系統(tǒng)，升級速度較快、模塊更新更便捷，可以幫助企業(yè)節(jié)約不少客戶服務(wù)成本。企業(yè)往往會把在線客服看得與電話客服一樣重要。那么，在線客服渠道到底有哪些呢？下面我們就來介紹。
1、網(wǎng)絡(luò)嵌入：隨點(diǎn)隨用，易操作
網(wǎng)站的嵌入式在線客服介入是大多數(shù)人都遇到過的，作為網(wǎng)站聊天工具，可以以彈窗形式主動出現(xiàn)，也可以由客戶選擇性進(jìn)入，能夠提供即時幫助?？蛻艨梢砸贿厼g覽企業(yè)網(wǎng)站或商品頁，一邊想客服進(jìn)行商品咨詢或問題咨詢，這對于提高客戶的滿意度、達(dá)成企業(yè)業(yè)績轉(zhuǎn)化目標(biāo)的幫助是顯而易見的。
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2、社交媒體：隨時互動，交互感強(qiáng)
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動后，人們的社交習(xí)慣也從單一的線下轉(zhuǎn)為線上、線下相融合，尤其是對社交媒體有了一定的使用依賴性，企業(yè)的社交媒體賬號成為客戶與客服進(jìn)行溝通的渠道之一。有很多客戶會習(xí)慣性通過評論、私信等方式與企業(yè)官方在線客服進(jìn)行互動，客服可以給予客戶及時的回應(yīng)，增加了溝通的愉悅度與體驗(yàn)感。尤其當(dāng)客戶的評論被回復(fù)時，客戶會感受到重視，這種社交交互感強(qiáng)烈的溝通，增加了客戶對企業(yè)的信任和喜愛。
3、APP內(nèi)嵌：獨(dú)立服務(wù)，定向性強(qiáng)
企業(yè)APP既是企業(yè)活招牌，也是企業(yè)增加與留存客戶的工具，在APP中內(nèi)嵌的在線客服系統(tǒng)能夠更加專業(yè)快速地響應(yīng)客戶需求，通常客戶可在幫助中心或APP首頁上看到在線客服入口。目前越來越多的企業(yè)讓在線客服咨詢?nèi)肟诤啙嵜髁说爻尸F(xiàn)在APP顯眼的位置上，提供定向性強(qiáng)的服務(wù)，著意提升用戶與客服溝通的概率，用戶主動溝通的頻率高了，企業(yè)把握定向人群需求的能力也就高了。
4、電子郵件：傳統(tǒng)方式，重新賦能
電子郵件曾引領(lǐng)了一個時代的溝通工具，卻在即時性溝通需求出現(xiàn)后逐漸落寞。部分企業(yè)認(rèn)為電子郵件已經(jīng)不適合企業(yè)客服需求，但據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，仍有較大一部分客戶對電子郵件互動格外執(zhí)著。另外，站在企業(yè)的角度上，電子郵件可附著文檔、圖片、視頻等重要文件內(nèi)容，更有利于客服在必要時候給客戶解決問題。盡管電子郵件是傳統(tǒng)方式，但企業(yè)可以為其重新賦能，用以滿足定向客戶的溝通需要。
5、AI機(jī)器人：人工智能，智慧互動
在線客服系統(tǒng)中融合的AI客服機(jī)器人是人工智能技術(shù)發(fā)展帶來的，不僅具備了語音識別能力和分析能力，也可以迅速捕捉客戶鍵入的關(guān)鍵詞，并通過智慧型學(xué)習(xí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與整理，及時調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)答案，進(jìn)行客戶問題的自動回復(fù)。在高頻問題、常見問題、定向問題上的答復(fù)滿意度較高。AI聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，減輕了在線客服座席的工作強(qiáng)度，減少了客戶的等待，提高了服務(wù)效率。
總結(jié)：
常見的在線客服渠道就是上述五種，且這五種在線客服渠道的使用頻率都很高，能夠互為補(bǔ)充，服務(wù)于企業(yè)客服需要、業(yè)績轉(zhuǎn)化需求、客戶維護(hù)要求。
