虛擬型呼叫中心


虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶(hù)服務(wù)代表位于何處,其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的,可用的客戶(hù)服務(wù)代表。"對(duì)于客戶(hù)或消費(fèi)者來(lái)說(shuō),其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段(包括軟件)等,則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話(huà)。"


獨(dú)立式或集中式呼叫中心


對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言,來(lái)電通常不能被自由地在該類(lèi)型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言,都擁有同樣的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu),他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來(lái)話(huà)的能力,或者說(shuō)規(guī)模的不同,以及所處地理位置的不同。


為了顧客方便的需要,這種類(lèi)型的呼叫中心通常被建在人口眾多,經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí),這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶(hù)。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心,每日處理大量來(lái)自于當(dāng)?shù)氐碾娫?huà)。


因此,呼叫中心要減少來(lái)自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話(huà)通訊費(fèi)用。此外,在大城市及其周?chē)矠楹艚兄行奶峁┝舜罅康膭趧?dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域,保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。


網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心


網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下:該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話(huà)的能力,可以在沒(méi)有可以利用的客戶(hù)服務(wù)代表的時(shí)候,將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話(huà)路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí),該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話(huà)服務(wù)提供商所控制。


對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言,從根本上來(lái)說(shuō)與獨(dú)立式呼叫中心非常相似,只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路,或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)(VPN)。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下,每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備,包括電話(huà)程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等,就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。


與獨(dú)立式呼叫中心相比,網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連,包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。