多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能,并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng),為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始,呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展,被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。
多媒體呼叫中心整體解決方案,可以支持前端的多種媒體接入,實現(xiàn)不同媒體間的無縫協(xié)同,提供后端融合的多種業(yè)務(wù)能力。這些新技術(shù)、新特性、新應(yīng)用將帶來用戶體驗的變革!
隨著用戶需求的不斷變化,語音、數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的日益深入和成熟,傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著以下轉(zhuǎn)變:接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變;渠道之間由各自為營的“孤島”,向整體運作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變;業(yè)務(wù)應(yīng)用由傳統(tǒng)的移動或固網(wǎng)單業(yè)務(wù)服務(wù),向融合、多業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
呼叫中心發(fā)展歷程:
(1)第一代呼叫中心:20世紀80年代,以語音呼叫為主,主要提供電話咨詢服務(wù)。
(2)第二代呼叫中心:20世紀90年代,引入了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的集成。
(3)第三代呼叫中心:21世紀初,多媒體技術(shù)得到廣泛應(yīng)用,呼叫中心開始提供多種服務(wù)渠道,如電子郵件、短信等。
(4)第四代呼叫中心:當前階段,以智能化、個性化服務(wù)為核心,實現(xiàn)多渠道、全方位的客戶服務(wù)。
多媒體呼叫中心的特點:
1. 多元化服務(wù)渠道
多媒體呼叫中心提供了多種服務(wù)渠道,客戶可以根據(jù)自己的需求和習慣選擇合適的服務(wù)方式,提高了客戶體驗。
2. 個性化服務(wù)
多媒體呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求、行為特征等信息,為客戶提供個性化的服務(wù),提高客戶滿意度。
3. 一站式服務(wù)
多媒體呼叫中心實現(xiàn)了多種業(yè)務(wù)的集成,客戶可以在一個平臺上解決多個問題,節(jié)省了客戶的時間和精力。
4. 智能化服務(wù)
多媒體呼叫中心采用人工智能技術(shù),如語音識別、自然語言處理等,實現(xiàn)了智能客服和智能路由等功能,提高了服務(wù)效率和準確性。
5. 數(shù)據(jù)分析與挖掘
多媒體呼叫中心可以收集和存儲大量的客戶數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)分析與挖掘,為企業(yè)提供決策支持,實現(xiàn)精準營銷。