呼叫中心已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，電子商務(wù)領(lǐng)域就是其一。但不少電商企業(yè)在搭建呼叫中心時仍面臨著營銷效率低、業(yè)務(wù)整合難等方面問題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對電商行業(yè)的呼叫中心解決方案。
一、電商行業(yè)介紹
在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中，除線上銷售以外，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電子商務(wù)公司急需解決的問題，其中一個有效的辦法就是建設(shè)自己的電話銷售團(tuán)隊，實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。
一般來說，當(dāng)下電子商務(wù)呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。呼叫中心系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。同時，客服人員能夠隨時了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，方便對商品和供應(yīng)商的各項信息進(jìn)行掌握。
二、痛點(diǎn)與需求分析
1、營銷投入產(chǎn)出難以平衡：經(jīng)過近些年電商大潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營銷競爭也愈加激烈，隨之而來的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升，不僅營銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。
2、業(yè)務(wù)整合難：電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，諸如咨詢、投訴建議，還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到一個線上與線下的結(jié)合問題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。
3、營銷拓展效率低下：電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，過去經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，導(dǎo)致人均效率低下，總體人力成本上升。
三、解決方案
1、便捷的系統(tǒng)開發(fā)接口：電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)站及業(yè)務(wù)流程與呼叫中心的結(jié)合。目前新型的呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
2、便捷的主動外呼系統(tǒng)：主動外呼系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)電話銷售中的手動撥號、手動錄入的流程，轉(zhuǎn)為由系統(tǒng)自動呼出，將已接通客戶自動分配至空閑坐席的方式，極大的提升電話營銷的呼出效率，進(jìn)而提供成單效率。
3、集合現(xiàn)場監(jiān)控與事后統(tǒng)計的坐席管理平臺：電子商務(wù)起可以通過坐席監(jiān)控界面實時查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對坐席通話實行監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，實現(xiàn)實時監(jiān)管。另一方面，統(tǒng)計報表可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績效機(jī)制。
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