呼叫中心已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，電子商務(wù)領(lǐng)域就是其一。但不少電商企業(yè)在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著營(yíng)銷(xiāo)效率低、業(yè)務(wù)整合難等方面問(wèn)題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對(duì)電商行業(yè)的呼叫中心解決方案。
一、電商行業(yè)介紹
在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中，除線(xiàn)上銷(xiāo)售以外，如何利用好線(xiàn)上積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)在線(xiàn)下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電子商務(wù)公司急需解決的問(wèn)題，其中一個(gè)有效的辦法就是建設(shè)自己的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的深度挖掘、取得銷(xiāo)售訂單。
一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)下電子商務(wù)呼叫中心是將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷(xiāo)存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶(hù)資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶(hù)群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái)，購(gòu)物網(wǎng)站客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷(xiāo)存狀況，方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。
二、痛點(diǎn)與需求分析
1、營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出難以平衡：經(jīng)過(guò)近些年電商大潮的洗禮，電子商務(wù)企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，隨之而來(lái)的是廠商廣告費(fèi)用的不斷提升，不僅營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。
2、業(yè)務(wù)整合難：電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，諸如咨詢(xún)、投訴建議，還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線(xiàn)上客戶(hù)，以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到一個(gè)線(xiàn)上與線(xiàn)下的結(jié)合問(wèn)題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，比如各種管理軟件、工具等等，但大多仍沒(méi)有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問(wèn)題。
3、營(yíng)銷(xiāo)拓展效率低下：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)回訪(fǎng)和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)，過(guò)去經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問(wèn)題，導(dǎo)致人均效率低下，總體人力成本上升。
三、解決方案
1、便捷的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口：電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)站及業(yè)務(wù)流程與呼叫中心的結(jié)合。目前新型的呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
2、便捷的主動(dòng)外呼系統(tǒng)：主動(dòng)外呼系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售中的手動(dòng)撥號(hào)、手動(dòng)錄入的流程，轉(zhuǎn)為由系統(tǒng)自動(dòng)呼出，將已接通客戶(hù)自動(dòng)分配至空閑坐席的方式，極大的提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出效率，進(jìn)而提供成單效率。
3、集合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與事后統(tǒng)計(jì)的坐席管理平臺(tái)：電子商務(wù)起可以通過(guò)坐席監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話(huà)的狀況，并且可以對(duì)坐席通話(huà)實(shí)行監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。另一方面，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效機(jī)制。
-THE END-
