呼叫中心作為直接觸達客戶的渠道，已在很多不同的領域得到了廣泛運用。但許多大型集團公司在搭建呼叫中心時仍面臨著穩(wěn)定性、安全性、成本等方面問題。今天我們就為您詳細介紹針對大容量呼叫中心的解決方案。
一、背景介紹
從1999年開始，呼叫中心在國內歷經(jīng)了近20年的發(fā)展，已步入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術的不斷深化，催生了對大規(guī)模呼叫中心的需求，主要應用于電子商務、金融保險、IT互聯(lián)網(wǎng)服務以及各行業(yè)呼叫中心的外包服務。
具體來說，大容量呼叫中心的特點有兩點：1、座席規(guī)模大，最高可以達到數(shù)千席位的規(guī)模，無論是對企業(yè)的成本還是管理能力都有不小的挑戰(zhàn)；2、業(yè)務以呼出營銷為主，也就是說大容量呼叫中心更多的是充當利潤中心而不是成本中心的角色。
由于國內呼叫中心廠商的技術水平參差不齊，專業(yè)性不夠，所以當用戶需要搭建大容量呼叫中心時，通常首先想到的都是國際品牌。但一方面國外廠商的報價明顯較高，另一方面，國內的呼叫中心技術在經(jīng)過了近20年的發(fā)展后，雖然在圖形化軟件、業(yè)務處理軟件等軟件端技術仍有一些不足，但其他各基礎技術層面都已經(jīng)趕上甚至是超過了國外水平。所以對有大容量呼叫中心需求的企業(yè)來說，出于穩(wěn)定性和成本的考慮，最好的選擇是國內這一批主流的呼叫中心服務商。
二、痛點與需求分析
1、穩(wěn)定性
軟交換技術是目前呼叫中心的核心技術。得益于VoIP技術的快速發(fā)展及成熟應用，IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級市場的主角。但需要注意的是，網(wǎng)絡的穩(wěn)定性不足是軟交換呼叫中心的弱點，在大容量解決方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務系統(tǒng)，如客戶關系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發(fā)同時呼入、呼出，出現(xiàn)進程中斷、系統(tǒng)宕機等情況。
2、資金預算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運營成本、管理成本、維護成本等。搭建成本是成本控制中的重要一環(huán)，但國際一線品牌的報價居高不下。價格較低的解決方案又很可能存在產品專業(yè)性不夠等問題，這樣雖然搭建成本較低，但后續(xù)會產生更高的售后成本。
3、容災備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)?；姆?，尋求規(guī)?；鶐淼倪f增收益。良好的備份機制主要解決兩個問題，一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運行，出現(xiàn)故障時不影響業(yè)務開展，另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)安全，不會因為系統(tǒng)故障導致相關數(shù)據(jù)及資料丟失。
4、需求滿足
企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時，對呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務系統(tǒng)，即呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的集成應用。通過系統(tǒng)對接，豐富通信控制能力同時也豐富了業(yè)務系統(tǒng)的處理能力。
三、解決方案
1、在選購呼叫中心系統(tǒng)時，需要注意系統(tǒng)是否采用相互冗余備份（N+1備份）、負荷分擔的組網(wǎng)方式。其運行特點是：當任何一臺CTI服務器出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)的單點故障并不會影響其他組件運行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。
2、與硬交換式呼叫中心相比，目前市面上的軟交換呼叫中心更為普及，其最大的優(yōu)勢就是部署簡單，搭建成本極低（但在穩(wěn)定性、安全性上不及硬交換式呼叫中心）。
3、目前正規(guī)的呼叫中心服務商都會提供相互備份、磁盤陣列、遠程災備等系統(tǒng)備份機制、確保系統(tǒng)持續(xù)運行與數(shù)據(jù)資料安全。
4、目前新型的呼叫中心系統(tǒng)一般都會提供便利、高效的開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)或者第三方系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接。
-THE END-
