呼叫中心作為直接觸達(dá)客戶的渠道,已在很多不同的領(lǐng)域得到了廣泛運(yùn)用。但許多大型集團(tuán)公司在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著穩(wěn)定性、安全性、成本等方面問(wèn)題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對(duì)大容量呼叫中心的解決方案。
 

       一、背景介紹


       從1999年開(kāi)始,呼叫中心在國(guó)內(nèi)歷經(jīng)了近20年的發(fā)展,已步入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的不斷深化,催生了對(duì)大規(guī)模呼叫中心的需求,主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險(xiǎn)、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)。

       具體來(lái)說(shuō),大容量呼叫中心的特點(diǎn)有兩點(diǎn):1、座席規(guī)模大,最高可以達(dá)到數(shù)千席位的規(guī)模,無(wú)論是對(duì)企業(yè)的成本還是管理能力都有不小的挑戰(zhàn);2、業(yè)務(wù)以呼出營(yíng)銷(xiāo)為主,也就是說(shuō)大容量呼叫中心更多的是充當(dāng)利潤(rùn)中心而不是成本中心的角色。

       由于國(guó)內(nèi)呼叫中心廠商的技術(shù)水平參差不齊,專業(yè)性不夠,所以當(dāng)用戶需要搭建大容量呼叫中心時(shí),通常首先想到的都是國(guó)際品牌。但一方面國(guó)外廠商的報(bào)價(jià)明顯較高,另一方面,國(guó)內(nèi)的呼叫中心技術(shù)在經(jīng)過(guò)了近20年的發(fā)展后,雖然在圖形化軟件、業(yè)務(wù)處理軟件等軟件端技術(shù)仍有一些不足,但其他各基礎(chǔ)技術(shù)層面都已經(jīng)趕上甚至是超過(guò)了國(guó)外水平。所以對(duì)有大容量呼叫中心需求的企業(yè)來(lái)說(shuō),出于穩(wěn)定性和成本的考慮,最好的選擇是國(guó)內(nèi)這一批主流的呼叫中心服務(wù)商。

呼叫中心搭建方案
 

       二、痛點(diǎn)與需求分析


       1、穩(wěn)定性

       軟交換技術(shù)是目前呼叫中心的核心技術(shù)。得益于VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應(yīng)用,IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的主角。但需要注意的是,網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性不足是軟交換呼叫中心的弱點(diǎn),在大容量解決方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務(wù)系統(tǒng),如客戶關(guān)系管理、座席管理等,在通信處理能力方面無(wú)法承受大并發(fā)同時(shí)呼入、呼出,出現(xiàn)進(jìn)程中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況。

       2、資金預(yù)算

       大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的,包括搭建成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、維護(hù)成本等。搭建成本是成本控制中的重要一環(huán),但國(guó)際一線品牌的報(bào)價(jià)居高不下。價(jià)格較低的解決方案又很可能存在產(chǎn)品專業(yè)性不夠等問(wèn)題,這樣雖然搭建成本較低,但后續(xù)會(huì)產(chǎn)生更高的售后成本。

       3、容災(zāi)備份

       大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)?;姆?wù),尋求規(guī)?;鶐?lái)的遞增收益。良好的備份機(jī)制主要解決兩個(gè)問(wèn)題,一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行,出現(xiàn)故障時(shí)不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展,另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)安全,不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)故障導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)及資料丟失。

       4、需求滿足

       企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時(shí),對(duì)呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng),即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接,豐富通信控制能力同時(shí)也豐富了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力。
 

       三、解決方案


       1、在選購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)時(shí),需要注意系統(tǒng)是否采用相互冗余備份(N+1備份)、負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運(yùn)行特點(diǎn)是:當(dāng)任何一臺(tái)CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí),系統(tǒng)的單點(diǎn)故障并不會(huì)影響其他組件運(yùn)行,從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。

       2、與硬交換式呼叫中心相比,目前市面上的軟交換呼叫中心更為普及,其最大的優(yōu)勢(shì)就是部署簡(jiǎn)單,搭建成本極低(但在穩(wěn)定性、安全性上不及硬交換式呼叫中心)。
 
       3、目前正規(guī)的呼叫中心服務(wù)商都會(huì)提供相互備份、磁盤(pán)陣列、遠(yuǎn)程災(zāi)備等系統(tǒng)備份機(jī)制、確保系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行與數(shù)據(jù)資料安全。

       4、目前新型的呼叫中心系統(tǒng)一般都會(huì)提供便利、高效的開(kāi)放API接口,可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者第三方系統(tǒng)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

-THE END-