傳統(tǒng)電話與網(wǎng)絡(luò)電話接入
呼叫中心可通過電信運(yùn)營商提供的電話線路實現(xiàn)電話的呼入和呼出，也可以以網(wǎng)絡(luò)電話的方式實現(xiàn)語音通信傳輸。
電話線路接入：電話線路接入是指企業(yè)向運(yùn)營商申請電話線路，通過網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)，在電話電路接入中，為實現(xiàn)呼入號碼的統(tǒng)一，需要以中繼線的方式擴(kuò)充電話線路數(shù)。線路數(shù)較少的情況可采用模擬中繼，而線路較多的情況下，需要采用數(shù)字中繼的方式。總的來說，這種方式的通信載體為普通的電話線路，通話穩(wěn)定，通信質(zhì)量佳，是一種較為常見的呼叫中心通信實現(xiàn)方式。但這種方式的問題在于成本高，除了高昂的通信費用外，還需要中繼租賃費用。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案。
網(wǎng)絡(luò)電話接入：網(wǎng)絡(luò)電話又叫IP電話、VOIP電話或軟電話，按照國際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議規(guī)定以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行語音傳輸。最早的網(wǎng)絡(luò)電話要求通話雙方均連接入網(wǎng)，而且需要依賴相應(yīng)軟件和多媒體設(shè)備才能通話，現(xiàn)在一般意義上的網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)能夠通過VOIP網(wǎng)關(guān)將互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)結(jié)合起來，實現(xiàn)普通電話機(jī)間的通話。除企業(yè)內(nèi)網(wǎng)之外，在涉及外部通話的網(wǎng)絡(luò)電話仍是要依賴于公共電話網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的，也就是說網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也需要通過運(yùn)營商提供的電話線路進(jìn)行傳輸。
網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心實現(xiàn)方式
很多企業(yè)在通過云呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)搭建時，很多時候并不需要通過運(yùn)營商拉線，接入專門的通信線路，而是可以直接使用運(yùn)營商提供的網(wǎng)絡(luò)電話線路進(jìn)行呼入或呼出。以用戶呼入為例，其實現(xiàn)路徑如下，用戶通過運(yùn)營商提供的公共電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呼叫，通信通過語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，傳入云呼叫中心服務(wù)平臺，再轉(zhuǎn)接至坐席。反之亦然，對于以外呼為主的電銷外呼呼叫中心而言，實現(xiàn)路徑為坐席人員通過云服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺發(fā)起呼叫，再經(jīng)過軟件換平臺和語音網(wǎng)關(guān)將數(shù)據(jù)信息接入運(yùn)營商的通話網(wǎng)絡(luò)，從而觸達(dá)用戶。由于經(jīng)過了數(shù)據(jù)壓縮，通話全程不需要占用專門的線路，而只需見縫插針地使用通話網(wǎng)絡(luò)，能夠大大節(jié)省電話線路資源。
可見，網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心也不是單純依靠網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?，需要借助公共電話網(wǎng)絡(luò)才能實現(xiàn)與電話設(shè)備的連接。云呼叫中心的方式下，企業(yè)實際使用的是服務(wù)商分配的電話線路，并繳納相應(yīng)的通信費用即可，企業(yè)端不直接從運(yùn)營商拉線，在通信線路的使用上，與其他企業(yè)共用呼叫中心服務(wù)商提供的通信網(wǎng)絡(luò)。對于網(wǎng)絡(luò)外呼系統(tǒng)，企業(yè)的呼出號碼是隨機(jī)分配的；對于呼入型的網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，企業(yè)電話也是由運(yùn)營商分配的，而無法綁定企業(yè)400電話等。企業(yè)也可以自己通過運(yùn)營商拉線，并接入云呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)通話。
小結(jié)
很多企業(yè)在使用云呼叫中心，特別是公有云呼叫中心時，無需向運(yùn)營商申請電話線路，通過服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)即可實現(xiàn)與客戶的通話，無論是以呼入為主的客服型呼叫中心還是以呼出為主的營銷型呼叫中心均可以通過網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心。具體來說，云呼叫中心服務(wù)商向運(yùn)營商申請數(shù)百條電話線路，并按需分配給企業(yè)坐席。針對呼出而言，可根據(jù)線路使用情況隨機(jī)為坐席分配線路，這就導(dǎo)致了坐席呼出的顯示號碼是不固定的，針對呼入情況，企業(yè)使用的也是運(yùn)營商分配的號碼。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心的好處在于部署簡單，通信成本低；劣勢在于無法綁定企業(yè)400電話以實現(xiàn)號碼的統(tǒng)一。
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