云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能？

企業(yè)使用云呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。那么，云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能呢，下面小編為您詳細(xì)地介紹一下。

 

 

 

1、基礎(chǔ)坐席功能

 

通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個(gè)到上千個(gè)不等的坐席。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

 

2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

 

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”等等。

 

目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來(lái)電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。

 

3、來(lái)電彈屏

 

來(lái)電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

 

4、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

 

這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來(lái)將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來(lái)電。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)對(duì)不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

 

5、通話監(jiān)管

 

在使用呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以設(shè)置若干“班長(zhǎng)坐席”，這些坐席的作用時(shí)幫助企業(yè)對(duì)客服坐席人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)管。具體來(lái)說(shuō)，這些“班長(zhǎng)坐席”可以對(duì)進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)接，也可以對(duì)普通的客服坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，另外還可以設(shè)置所在班組人員的各種權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪問權(quán)）。

 

6、通話錄音

 

這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

 

7、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

 

在通話過程中，客服人員可以隨時(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、優(yōu)先級(jí)屬性，以及歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來(lái)電彈屏功能也是使用了來(lái)自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示。

 

8、銷售訂單管理

 

這是屬于電銷型云呼叫中心系統(tǒng)功能，不是所有的呼叫中心系統(tǒng)都有。具體來(lái)說(shuō)，這一呼叫中心功能模塊支持企業(yè)用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，靈活地添加或者是刪除客戶訂單，同時(shí)也可以對(duì)用戶的訂單狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置和管理。

 

9、通話記錄統(tǒng)計(jì)

 

包括對(duì)整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，比如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、查詢檢索、通話詳情、IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)等等，方便企業(yè)分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。還有一些呼叫中心系統(tǒng)會(huì)開發(fā)一些更加深度的統(tǒng)計(jì)分析功能，比如呼叫損失分析等，幫助企業(yè)用戶更好地配置呼叫中心資源。

 

10、短信

 

除了進(jìn)行電話的接聽和外呼，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務(wù)，比如短信的群發(fā)等等。企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點(diǎn)擊客戶號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送，還可以使用短信模版來(lái)編輯短信內(nèi)容，比在手機(jī)上發(fā)送短信更為方便。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)“云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能？”的詳細(xì)介紹，企業(yè)使用云呼叫中心可以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和電話銷售的效率，同時(shí)還能夠節(jié)省人力成本。