作為不可替代的客戶溝通渠道，客服呼叫中心到底能幫助企業(yè)做什么呢？接下來(lái)我們就來(lái)聊聊呼叫中心到底在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的哪些環(huán)節(jié)發(fā)揮了功用。
一、客服呼叫中心的重要性
目前，整合了網(wǎng)絡(luò)通信、手機(jī)等多個(gè)渠道的所謂“全渠道客服”和“全渠道銷(xiāo)售”是企業(yè)客服和銷(xiāo)售工作的主流前進(jìn)方向。但是絕大多數(shù)顧客（尤其是中年、老年用戶）在需要服務(wù)的時(shí)候仍會(huì)選擇拿起電話。而一些正處在氣頭上的顧客拿起電話進(jìn)行投訴的概率是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式的11倍之多。因此，雖然企業(yè)在全渠道客服和銷(xiāo)售的路上漸行漸遠(yuǎn)，但企業(yè)呼叫中心的地位仍然不能被取代，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)電話仍然是最常用也是最重要的客戶渠道。
二、客服呼叫中心能幫助企業(yè)做什么？
1、提升服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)會(huì)采用自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的完善服務(wù)。目前市面上成熟的呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)包含相應(yīng)的客戶關(guān)系管理（CRM）功能。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)中會(huì)對(duì)所有的客戶建立完整的個(gè)人檔案，并在話務(wù)員坐席處實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、自動(dòng)提醒等功能，全方位提高企業(yè)的客戶服務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的質(zhì)量。
2、提升服務(wù)效率
呼叫中心系統(tǒng)里面會(huì)包含自動(dòng)呼叫分配（IVR）功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多樣化的呼叫分配策略，提升電話呼叫和接聽(tīng)的效率。另外呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)提供很多實(shí)用的輔助功能，比如模擬撥號(hào)、自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)提醒等等，改進(jìn)了過(guò)去低效率的人工呼叫方式。在銷(xiāo)售效率方面，通過(guò)系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)功能可以實(shí)現(xiàn)電話接通后自動(dòng)播放語(yǔ)音，有意向的來(lái)電才轉(zhuǎn)接給人工坐席。這樣的一步篩選過(guò)程能夠?qū)⒄w的電話銷(xiāo)售效率提升30%以上，并且提升銷(xiāo)售人員自信。
3、提升資源利用率
系統(tǒng)采用多種方式的策略對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務(wù)客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人力調(diào)配的優(yōu)化。
4、節(jié)省人力成本
通過(guò)IVR功能的使用，呼叫中心將大量的重復(fù)性工作（例如查詢(xún)、咨詢(xún)等）都采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理；同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，有效降低每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)，綜合可節(jié)省20%以上人力成本。在另一方面，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)更加高效和合理的人員配置，優(yōu)化了人力結(jié)構(gòu)，提升了人力資源的利用率。
5、完善用戶數(shù)據(jù)
在呼叫中心的日常工作過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)向用戶提供各項(xiàng)全面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為企業(yè)的市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)方向調(diào)整等重大議題提供準(zhǔn)確而可靠的決策依據(jù)。
6、避免服務(wù)糾紛
呼叫中心系統(tǒng)在工作中會(huì)自動(dòng)對(duì)所有的通話進(jìn)行錄音保存，企業(yè)方可以隨時(shí)在后臺(tái)調(diào)取播放或下載。這樣一方面可以在出現(xiàn)商業(yè)糾紛時(shí)為企業(yè)提供有力的法律依據(jù)，另一方面也可用于公司對(duì)呼叫中心員工的工作考核依據(jù)。
總結(jié)：
以上就是對(duì)“客服呼叫中心能幫助企業(yè)做什么？”的相關(guān)介紹，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)電話這種客戶溝通方式的地位在現(xiàn)階段仍然不能被取代，客服呼叫中心仍然是最常用也是最重要的與客戶溝通的渠道。
