云客服中心系統(tǒng)已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣泛的運(yùn)用，法律行業(yè)對(duì)比其他行業(yè)擁有更強(qiáng)的服務(wù)性與專業(yè)性，在客服中心的搭建中會(huì)更容易遇到工作難題，對(duì)此合力億捷云客服中心針對(duì)以下幾點(diǎn)法律企業(yè)的痛點(diǎn)問題，提供一套完整的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
I 法律行業(yè)客服中心日常難點(diǎn)問題：
一、法律行業(yè)咨詢專業(yè)性強(qiáng)，企業(yè)更需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量
法律行業(yè)除了解決咨詢量的問題，服務(wù)質(zhì)量也是對(duì)比其他行業(yè)需要更加注重的一點(diǎn)，對(duì)于用戶的正常訴求，坐席一問三不知或是回復(fù)的模棱兩可，對(duì)用戶的體驗(yàn)是非常差的。對(duì)此法律行業(yè)更需要加強(qiáng)坐席的法律知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，或是保障整體的服務(wù)效率來避免這一問題。
二、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)難以響應(yīng)多類市場(chǎng)訴求
目前各個(gè)熱門平臺(tái)的興起，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)無法與其對(duì)接，需要企業(yè)額外再搭建個(gè)專門的客服渠道，人力成本是非常高的，并且效率非常低下，無法與日常咨詢工作進(jìn)行有效整合，難以去統(tǒng)一管理用戶需求。
三、用戶需求范圍較廣，需要加強(qiáng)部門間溝通協(xié)作
對(duì)法律行業(yè)來說，不僅咨詢量大并且涉及到的問題都會(huì)比較繁瑣，除了線上坐席，對(duì)用戶的跟進(jìn)后期還會(huì)涉及到由銷售、或者律師來跟進(jìn)、反饋的事務(wù)，這便決定了企業(yè)負(fù)責(zé)人需要實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，從而對(duì)企業(yè)后續(xù)工作進(jìn)行有效調(diào)整與安排。
I 合力億捷法律行業(yè)云呼叫中心解決方案：
一、打造“智能+人工”服務(wù)模式，智能知識(shí)庫(kù)提高服務(wù)質(zhì)量
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持智能客服機(jī)器人+人工協(xié)同服務(wù)，智能客服能夠7x24小時(shí)全天處理用戶訴求，解決坐席空白時(shí)刻用戶的迫切問題；并且機(jī)器人擁有專門的智能知識(shí)庫(kù)，管理人員只需要在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好相關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及標(biāo)準(zhǔn)回答，當(dāng)客戶來訪時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)獲取關(guān)鍵字，自動(dòng)回復(fù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化答案，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障法律行業(yè)公司的服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)性。
再考慮到法律行業(yè)的專業(yè)性較強(qiáng)，客服系統(tǒng)本身也配備專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以自定義添加法律行業(yè)相關(guān)的資料文檔、服務(wù)案例、或者其他材料，員工可以在知識(shí)庫(kù)中自行下載學(xué)習(xí)文檔，滿足客戶需求，也方便企業(yè)資料的統(tǒng)一管理。
二、多渠道整合，同步對(duì)接多平臺(tái)咨詢用戶
1、拓展多渠道，滿足市場(chǎng)訴求
隨著各類熱門平臺(tái)的興起，法律知識(shí)的推廣越來越容易被大眾所接受，這就決定了法律行業(yè)可以通過對(duì)接熱門渠道來推廣自己的服務(wù)。合力億捷云客服系統(tǒng)支持多渠道對(duì)接，例如熱門渠道抖音、微博、微信等，傳統(tǒng)渠道如企業(yè)官網(wǎng)、熱線電話、短信郵箱等都能夠?qū)崿F(xiàn)同步對(duì)接，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)的智能化、一體化，滿足更多用戶需求。
2、訪客數(shù)據(jù)共享與訪客信息同步處理
全渠道客服系統(tǒng)能夠在咨詢、服務(wù)、投訴、營(yíng)銷等不同的階段，在不同渠道實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶觸達(dá)（即在同一個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)一處理多個(gè)渠道的訪客信息），充分將多個(gè)渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合利用，實(shí)現(xiàn)坐席對(duì)多個(gè)客服渠道信息的同步處理、保存，避免用戶信息斷層，保證數(shù)據(jù)同步共享，服務(wù)信息實(shí)時(shí)儲(chǔ)存。
三、實(shí)現(xiàn)法律行業(yè)服務(wù)智能化——工單流轉(zhuǎn)與預(yù)警
法律服務(wù)類企業(yè)可以根據(jù)工單類型不同，從而分為投訴工單、預(yù)約工單、問題處理工單等，由接待客服提供服務(wù)后新建工單，在系統(tǒng)中根據(jù)設(shè)定，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的部門來跟進(jìn)處理，具體作用根據(jù)企業(yè)的工作需要來決定。在使用客服工單系統(tǒng)的模式下，有助于線上客服對(duì)大量來訪客戶的咨詢問題、投訴問題等進(jìn)行分類整理，避免在大量重復(fù)的問題上浪費(fèi)精力，并及時(shí)處理用戶問題，避免等待。另外，通過工單流轉(zhuǎn)也可以促進(jìn)企業(yè)部門之間的協(xié)同，使問題處理具有連續(xù)性，即時(shí)性，系統(tǒng)對(duì)工單還能進(jìn)行PC端與移動(dòng)端的同步預(yù)警，提高問題解決率與用戶滿意度。
四、實(shí)時(shí)客服監(jiān)控，保障法律行業(yè)咨詢服務(wù)質(zhì)量
客服監(jiān)控主要是指客服管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及對(duì)話內(nèi)容，服務(wù)過程中出現(xiàn)狀況時(shí)可以及時(shí)警告或者是接入補(bǔ)救。監(jiān)控的數(shù)據(jù)一般包括客服通話錄音、工作狀態(tài)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、以及咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度等，都能夠有效反映出客服團(tuán)隊(duì)的整體工作情況與服務(wù)質(zhì)量。而法律咨詢的業(yè)務(wù)對(duì)比其他行業(yè)需要更強(qiáng)的專業(yè)性，這就決定客服的工作會(huì)更加嚴(yán)格，這些從通話錄音、在線會(huì)話等數(shù)據(jù)中都能得到有效體現(xiàn)，便于管理人員對(duì)咨詢工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整與優(yōu)化，避免給用戶帶來不好的體驗(yàn)。
合力億捷云客服系統(tǒng)目前支持多渠道對(duì)接，除了包括呼叫、來電彈屏、IVR語音導(dǎo)航等基礎(chǔ)客服功能，還提供智能客服機(jī)器人、客服監(jiān)控等智能化服務(wù)，致力為企業(yè)提供更符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展解決方案。
