對于每天需要接聽大量客戶來電的企業(yè)來說，使用呼叫中心系統(tǒng)有很多好處，可以幫助企業(yè)提高客戶服務質(zhì)量。企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)都能更容易完成客戶服務和電話銷售工作。當企業(yè)確定所購買的呼叫中心系統(tǒng)后，也可以定制所需的附加功能。接下來，我們將介紹呼叫中心系統(tǒng)的一些功能。
呼叫中心系統(tǒng)功能介紹：
1、自動呼叫分配
幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動分配客戶到客服人員座機可以減少客戶等待時間和資源的浪費。根據(jù)設定的規(guī)則，ACD系統(tǒng)會分配呼叫，例如，把VIP客戶呼叫分配給VIP座席，或者把關于物流問題的呼叫分配給專門負責處理物流問題的坐席。
2、監(jiān)控分析
監(jiān)控分析是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能。呼叫中心系統(tǒng)能夠詳細記錄通話時間、費用和其他有用的指標，能夠幫助經(jīng)理們在人員配置、員工績效和培訓等方面提供數(shù)據(jù)。有些更好的呼叫中心系統(tǒng)也能提供實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓經(jīng)理們知道每一秒呼叫中心的運行情況。并且，歷史數(shù)據(jù)報告可以讓管理人員按小時、天、周、月、年進行統(tǒng)計，以便進行詳細的長期分析。
3、通話錄音
呼叫中心系統(tǒng)以音頻文件的形式記錄并存儲于呼叫中心服務器上，可用于員工培訓和監(jiān)控。然而，通話錄音的存儲要求有足夠大的存儲空間，一般推薦選用云存儲，這樣可以方便地升級存儲空間大小。
4、電話轉(zhuǎn)接
對大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)而言，能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是，并非所有呼叫中心系統(tǒng)都具有此功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，也應詢問其是否具有此功能。
5、客戶管理
呼叫中心系統(tǒng)還可進行客戶管理，能夠標記和存儲客戶信息，使企業(yè)能夠更好地管理客戶。當顧客再次撥打電話時，可調(diào)出顧客信息，電話記錄，服務記錄等。
