呼叫中心外包就是我們常說的第三方服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng),是指由外包服務(wù)商提供整套的呼叫中心解決方案——服務(wù)商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場地、服務(wù)人員,另一方面也負責(zé)呼叫中心的日常運營和維護。企業(yè)只要向外包提供商提出他們的要求就可以了,無論是功能層面還是使用流程方面,所以,整個企業(yè)的呼叫中心-鏈接客戶的樞紐,交付給一個第三方提供商,到底有什么優(yōu)勢和益處?


呼叫中心


呼叫中心外包優(yōu)點:


1、無搭建成本


由于電話中心具有人員密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高等特點,因此,建立電話服務(wù)的費用很大。而呼叫中心外包,則意味著,所有的搭建成本都不需要,比如:呼叫中心軟硬件、場地和服務(wù)人員等等。唯一需要支付的就是企業(yè)按坐席數(shù)量和租賃時常付費即可,初期成本很低,非常適合普通企業(yè)。


2、上手速度快


由于免去了從頭搭建呼叫中心這一環(huán)節(jié),外包服務(wù)商提供的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)可以迅速投入使用,企業(yè)只需要提供簡單的業(yè)務(wù)資料供話務(wù)員培訓(xùn)即可。傳統(tǒng)上搭建一個呼叫中心的耗時可能長達數(shù)月,而采用外包方式的話,數(shù)日內(nèi)企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心。并且第三方服務(wù)商還會配置專業(yè)的客服人員進行專門指導(dǎo),遇到問題可以隨時提問解決。


3、標(biāo)準(zhǔn)化管理


正規(guī)的外包服務(wù)商都會提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理,尤其是一些國際性的呼叫中心外包商,服務(wù)大多通過了COPC(客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認證,以及SCP(服務(wù)能力業(yè)績認證標(biāo)準(zhǔn))認證。其中COPC是目前國際上公認的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn);SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其行業(yè)范圍不局限呼叫中心,也包括商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。


總結(jié):


呼叫中心外包的方式下,可以幫助客戶省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程,并且沒有建設(shè)成本。外包公司負責(zé)為企業(yè)客戶提供包括系統(tǒng)、場地、人員在內(nèi)的一整套呼叫中心解決方案。而且,如果是外包的話,呼叫中心可以自由地增加座位。


但是缺點也是相對應(yīng)的,就是長期來看,外包費用不菲,信息安全保障不足等問題。但是和前期能解決的企業(yè)問題來看,這些缺點完全可以被優(yōu)點所遮蔽。所以,企業(yè)是要選擇自搭建還是采購第三方服務(wù)商的呼叫中心,企業(yè)完全可以根據(jù)自己的需求,人員配置,時間把控來斟酌。