呼叫中心電話系統(tǒng)的主要功能有哪些？

呼叫中心電話系統(tǒng)是指企業(yè)的坐席人員通過電話、微信或者其他的方式與客戶進(jìn)行溝通，從而為客戶提供更完善的售前以及售后的服務(wù)，維護(hù)更好的客戶關(guān)系，充分挖掘客戶的價(jià)值，使呼叫中心電話系統(tǒng)真正從一個(gè)服務(wù)中心變成營銷中心、盈利中心。

現(xiàn)在的呼叫中心電話系統(tǒng)具有很好的通信和系統(tǒng)集成能力，具備上手操作非常的簡單、功能豐富、實(shí)用性強(qiáng)等特點(diǎn)?？梢詽M足企業(yè)后期的一些個(gè)性化功能需求、售后服務(wù)、維護(hù)系統(tǒng)的需求，協(xié)助企業(yè)順利達(dá)到降低成本提高效益的目的。那么，現(xiàn)在的呼叫中心電話系統(tǒng)的主要功能有哪些？

呼叫中心電話系統(tǒng)的主要功能有哪些？

1、IVR智能語音導(dǎo)航

用戶可以通過電話的按鍵或語音來選擇自己所需要的服務(wù)內(nèi)容；適用于多種不同的業(yè)務(wù)場景，支持7*24小時(shí)不間斷自動(dòng)服務(wù)。

2、ACD流量分配

客戶在撥打電話之后可以根據(jù)IVR語音導(dǎo)航來選擇自己所需要的服務(wù)，借助智能路由，可以對話務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)的安排，自動(dòng)將客戶分配到最合適的工作人員進(jìn)行處理。

3、來電彈屏

基本上用來進(jìn)行信息存儲(chǔ)和處理業(yè)務(wù)。當(dāng)有客戶撥打電話的時(shí)候，會(huì)在電腦上自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息，坐席人員能夠添加或修改這些客戶的信息，方便今后其他坐席人員能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼈€(gè)性化的服務(wù)。

4、工單管理

通過呼叫彈出屏幕或信息管理頁面新建工單，提供不同的自定義字段類型，配置靈活，對客戶的問題進(jìn)行有針對性的登記。工單管理系統(tǒng)可以同時(shí)進(jìn)行分派、流轉(zhuǎn)等流程，從而讓企業(yè)的運(yùn)營效率得到明顯的提升。

5、錄音和質(zhì)檢

企業(yè)可以搜索、在線播放、下載和備份呼叫中心工作人員的對話錄音。并且進(jìn)行全方面的檢查，通過錄音分析客服人員存在哪些不足的地方，并且對溝通技巧進(jìn)行不斷的優(yōu)化，從而提升客服人員的話術(shù)技能和服務(wù)品質(zhì)。

6、監(jiān)控坐席

企業(yè)的管理層可以隨時(shí)監(jiān)督呼叫中心電話系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控實(shí)時(shí)通話量，負(fù)責(zé)客服人員的日常工作分配、指導(dǎo)、監(jiān)督她們的工作狀態(tài)，并且協(xié)調(diào)客服人員的調(diào)配。

總結(jié)：

不同的呼叫中心電話系統(tǒng)其功能性也會(huì)有所差異，企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際需求來選擇合適的功能。對于一些不合適的功能也需要果斷放棄，這樣也能夠降低投資成本。