呼叫中心系統(tǒng)的自動呼叫分配功能ACD又被稱為排隊機(jī)，主要用來處理客戶來話呼叫的排序機(jī)制問題。早期的呼叫中心系統(tǒng)，該功能由于技術(shù)相對沒有那么成熟，其并非是呼叫中心系統(tǒng)的重點(diǎn)功能，隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，ACD的功能也獲得長足的發(fā)展和進(jìn)步。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)ACD著眼于充分利用業(yè)務(wù)代表（像語言，產(chǎn)品只是和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等）的各種專業(yè)技能，并與客戶需要的技能相融合匹配，提供給客戶最佳的服務(wù)體驗(yàn)。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)ACD的工作機(jī)制和發(fā)展趨勢。
呼叫中心系統(tǒng)ACD的工作機(jī)制：
在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機(jī)內(nèi)部或者是CTI服務(wù)器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。這些組業(yè)務(wù)代表就是我們通常所說的各個技能組或是對應(yīng)的其他呼叫中心系統(tǒng)分組，有些按照技能分，可以分為普通技術(shù)組，專家組或者是特殊組等等。
來話則按“先進(jìn)先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務(wù)代表”。上面這句話的技術(shù)解釋就是，利用先進(jìn)的ISDN設(shè)備，自動識別呼叫者身份及目的，然后將來電轉(zhuǎn)給最能解決這種問題的客服。目前，ACD設(shè)備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。
呼叫中心系統(tǒng)ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢：
1、聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進(jìn)。如今的呼叫中心系統(tǒng)基本都是限于一對一的溢出關(guān)系，但是未來，聯(lián)網(wǎng)ACD對于呼叫溢出將得到很大的改進(jìn)。
2、包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù)報和代理的調(diào)度。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案 。
3、在多媒體應(yīng)用的今天，視頻電話越來越普及，未來ACD（具有多媒體功能）將考慮視頻接人的電話排隊問題。
4、盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。ACD接人局域網(wǎng)資源(如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網(wǎng)服務(wù)器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
