呼叫中心系統(tǒng)的自動呼叫分配功能ACD又被稱為排隊機，主要用來處理客戶來話呼叫的排序機制問題。早期的呼叫中心系統(tǒng)，該功能由于技術(shù)相對沒有那么成熟，其并非是呼叫中心系統(tǒng)的重點功能，隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，ACD的功能也獲得長足的發(fā)展和進步。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)ACD著眼于充分利用業(yè)務代表（像語言，產(chǎn)品只是和業(yè)務經(jīng)驗等）的各種專業(yè)技能，并與客戶需要的技能相融合匹配，提供給客戶最佳的服務體驗。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)ACD的工作機制和發(fā)展趨勢。
呼叫中心系統(tǒng)ACD的工作機制：
在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機內(nèi)部或者是CTI服務器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。這些組業(yè)務代表就是我們通常所說的各個技能組或是對應的其他呼叫中心系統(tǒng)分組，有些按照技能分，可以分為普通技術(shù)組，專家組或者是特殊組等等。
來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務代表”。上面這句話的技術(shù)解釋就是，利用先進的ISDN設備，自動識別呼叫者身份及目的，然后將來電轉(zhuǎn)給最能解決這種問題的客服。目前，ACD設備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。
呼叫中心系統(tǒng)ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢：
1、聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進。如今的呼叫中心系統(tǒng)基本都是限于一對一的溢出關(guān)系，但是未來，聯(lián)網(wǎng)ACD對于呼叫溢出將得到很大的改進。
2、包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調(diào)度。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案 。
3、在多媒體應用的今天，視頻電話越來越普及，未來ACD（具有多媒體功能）將考慮視頻接人的電話排隊問題。
4、盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標準網(wǎng)絡操作系統(tǒng)程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應用程序。ACD接人局域網(wǎng)資源(如數(shù)據(jù)庫服務器)已經(jīng)實現(xiàn)，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網(wǎng)服務器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
