呼叫中心質檢功能的意義

呼叫中心存在于企業(yè)服務之中，最主要是幫助企業(yè)解決客戶咨詢，投訴，來電轉接和單據處理等問題。但是在整個服務過程中，難免會出現服務問題，像客服態(tài)度不好，業(yè)務不熟悉，操作不符合規(guī)章等情況。所以，為了解決這些問題，呼叫中心的質檢功能就被應用了起來。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心質檢功能的意義。

呼叫中心質檢的意義：

1、保證座席代表服務的質量

在呼叫中心中，除去培訓，現場管理，績效等能夠為服務提供保證外，質檢工作也是非常重要的一個功能。質檢工作可以對客服的工作內容進行實時的監(jiān)控，包括其服務的時效，服務的態(tài)度，服務中體現出來的專業(yè)技能等。只要管理人員調取錄音，還可以對工作的每一個細節(jié)進行了解，保證企業(yè)客服中心的整體服務質量。

2、保證座席代表服務的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務，有著很多的服務規(guī)則和各種企業(yè)規(guī)范，這些內容一是保障客戶利益，二是維護企業(yè)效益。根據不同的業(yè)務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質檢工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務的規(guī)范性。

3、保證座席代表服務的一致性

呼叫中心的服務應該是統(tǒng)一的，即客服對每位客戶的服務應該是一致，并且就算不同的客服對同一客戶的服務也應該是統(tǒng)一一致的。從這方面來看，質檢就是要做到每一位客服對待每一位客戶其服務都是統(tǒng)一的，這樣才能突出企業(yè)品牌形象和效應。

4、為培訓工作提供各種真實案例

質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發(fā)現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

5、為座席代表考核，特別是服務質量

呼叫中心往往是績效考核較眼里的部門，而質量考核就是對客服最重要的考核之一。呼叫中心一般會通過一定周期性的質量考核，來量化客服的服務情況，并且結合其他的管理考核數據，成為客服的考核依據。

總結：

質檢功能對于企業(yè)來說一定是比較重要的，更好的利用起來，對企業(yè)來說百利而無一害。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關注合力億捷“云呼叫中心”。