什么是企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)？就是由企業(yè)自己購(gòu)買相關(guān)硬件設(shè)備，根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用自行搭建和設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)，編寫業(yè)務(wù)流程，并維持運(yùn)營(yíng)，最終上線為企業(yè)客戶提供各種服務(wù)。本篇文章我們將主要介紹自建呼叫中心的步驟。
企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)都有哪些步驟？
1、基礎(chǔ)建設(shè)分析階段
自建呼叫中心和購(gòu)買第三方的不同，首先企業(yè)要分析自身產(chǎn)品和客戶服務(wù)的特點(diǎn)，然后考慮利用呼叫中心要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行功能分解，得到需要的功能板塊和功能點(diǎn)，然后在此基礎(chǔ)上，結(jié)合可以整合的人力和物力資源，在企業(yè)預(yù)算內(nèi)制定技術(shù)方案。
2、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
有了相關(guān)的功能板塊后，就需要詳細(xì)的進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，一般常規(guī)的呼叫中心系統(tǒng)的功能點(diǎn)如下：
（1）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)，利用IVR，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息，從而得到需要的服務(wù)。
（2）智能選擇坐席(ACD)，即在摘機(jī)前，呼入線路智能選擇CRM系統(tǒng)已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
（3）計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，該功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，主要作用是完成計(jì)算機(jī)和通訊平臺(tái)的信息交換。
（4）錄音功能，一般作為坐席的KPI考核的參考，是重要質(zhì)檢部分，呼叫中心管理者通過(guò)錄音了解客服的服務(wù)情況，分析問(wèn)題等等。
（5）人工坐席應(yīng)答，就是人工坐席的一對(duì)一的服務(wù)，接收客戶的問(wèn)題或是預(yù)定等，幫助客戶解決問(wèn)題或提供技術(shù)支持等。
（6）客戶關(guān)系管理(CRM），根據(jù)來(lái)電自動(dòng)屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
（7）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能。
（8）培訓(xùn)體系，系統(tǒng)實(shí)施初期要依據(jù)系統(tǒng)程序完成調(diào)試、測(cè)試以及人員培訓(xùn)。人員培訓(xùn)是開(kāi)展專業(yè)企業(yè)服務(wù)的前提，客服坐席只有具備專業(yè)的知識(shí)和服務(wù)方式，才能快速完成工作，提高服務(wù)質(zhì)量，把企業(yè)的品牌形象傳遞給大眾客戶。
3、系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)建設(shè)
自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設(shè)，還要構(gòu)造運(yùn)營(yíng)管理方面的建設(shè)。運(yùn)營(yíng)管理體系里面有人員管理體系，規(guī)章制度體系，工作流程服務(wù)體系等等，其中人員管理體系是重點(diǎn)。像人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓(xùn)制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理都是需要和呼叫中心建設(shè)同時(shí)進(jìn)行的。系統(tǒng)建成后運(yùn)行初期，要善于把各種數(shù)據(jù)參數(shù)與原來(lái)規(guī)劃的目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差即使加以改正，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出系統(tǒng)更新修改的請(qǐng)求。
