呼叫中心系統(tǒng)主要集成的技術(shù)大致可以分為3個(gè)部分：1、計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)；2、信息集成系統(tǒng)；3、服務(wù)流程管理系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)也叫CTI系統(tǒng)，是呼叫中心系統(tǒng)里面最基礎(chǔ)也是最重要的系統(tǒng)，今天主要講解一下CTI系統(tǒng)的功能。
呼叫中心系統(tǒng)CTI的功能：
1、客戶資料顯示
當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)員接通客戶電話時(shí)，話務(wù)員的電腦屏幕上可以及時(shí)看到客戶的詳細(xì)資料包含了客戶的基礎(chǔ)身份信息和歷史服務(wù)記錄等等。這種即時(shí)的信息提示可以讓客話務(wù)員快速掌握客戶的基本狀況，便于話務(wù)員給于具有針對(duì)性的個(gè)性化咨詢服務(wù)。同時(shí)這個(gè)功能還能隨時(shí)記錄和更新客戶的服務(wù)信息，以便以后查詢。
2、預(yù)測撥號(hào)
CTI系統(tǒng)會(huì)從CRM數(shù)據(jù)庫中選取需要聯(lián)絡(luò)的客戶電話號(hào)碼自動(dòng)撥號(hào)。只有當(dāng)外呼電話被接通時(shí)，系統(tǒng)才會(huì)將電話轉(zhuǎn)接至空閑的話務(wù)員。這個(gè)自動(dòng)步驟可以幫助話務(wù)員有效過濾掉無人接聽的無效外呼電話，包括占線和空號(hào)情況，從而極大地提升電話外呼時(shí)的效率。
3、任務(wù)分配
CTI系統(tǒng)可把用戶來電或者設(shè)置外呼撥號(hào)的電話，按照預(yù)設(shè)的分配規(guī)則轉(zhuǎn)接給指定的坐席話務(wù)員。這里面有多種分配機(jī)制可供設(shè)置：可以是將會(huì)話平均分配給每一位話務(wù)員，也可以是選擇將不同類型的來電分配給不同的話務(wù)小組。當(dāng)分配的話務(wù)員正在通話中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)接給下一順位的話務(wù)員，以免錯(cuò)失來電。
4、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
CTI系統(tǒng)可以方便管理人員管理每個(gè)話務(wù)員的績效。管理人員可以統(tǒng)計(jì)分析每一位話務(wù)工作人員的工作情況。其中包括日接聽量，每次通話平均時(shí)長以及客戶評(píng)價(jià)等。 也可將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)繪制成可視化報(bào)表，這樣方便管理人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行績效考核。 另一個(gè)角度，CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來電類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類?？梢詫黼姺诸悶樽捎崳樵?，意見建議，投訴等，同樣這也可以制作成圖表，方便管理者進(jìn)行客戶管理。
5、工作狀態(tài)展示
CTI系統(tǒng)還可以顯示每一個(gè)坐席的工作狀態(tài)，是通話中，是空閑還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)中還可以基于這些工作狀態(tài)進(jìn)行來電再分配。 另外，轉(zhuǎn)接功能可以幫助話務(wù)員在無法解答客戶問題時(shí)，將會(huì)話轉(zhuǎn)交給別的工作人員。在轉(zhuǎn)交過程中，客戶資料會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)話務(wù)員。CTI系統(tǒng)還有一個(gè)多人會(huì)話功能，是指當(dāng)坐席話務(wù)員需要請(qǐng)別的同事加入會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提供一份當(dāng)前可被邀請(qǐng)的空閑人員名單，在指定邀請(qǐng)人選之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將對(duì)方拉入會(huì)話中。
6、錄音功能
CTI系統(tǒng)還可以提供錄音功能。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄坐席人員和客戶交談的通話內(nèi)容，并且會(huì)將錄音文件實(shí)時(shí)同步到數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)后期可以隨時(shí)查閱和下載。這個(gè)功能可以幫助企業(yè)對(duì)話務(wù)員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢，另一方面也是為未來可能發(fā)生的客戶糾紛保留有效證據(jù)。
