呼叫中心作為一種常見(jiàn)的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)軟件，有著多種的部署方案，不同的方案會(huì)用到不同的語(yǔ)音呼叫技術(shù)及語(yǔ)音設(shè)備。今天我們就將主要介紹呼叫中心語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)式和語(yǔ)音卡式的區(qū)別。
板卡式和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)是什么？
呼叫中心是利用通訊技術(shù)和語(yǔ)音接入來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)的系統(tǒng)，其核心技術(shù)之一就在于將用戶或坐席電話的語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息接入到它自己的系統(tǒng)中，所以，不同的語(yǔ)音接入的方式就是呼叫中心的不同類(lèi)型。
這樣我們就能明白，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)是基于交換機(jī)技術(shù)的語(yǔ)音呼叫，而中小型的呼叫中心則是以語(yǔ)音卡為首的類(lèi)型，現(xiàn)在我們常見(jiàn)的云呼叫中心就是基于語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)卡的類(lèi)型了。在提到語(yǔ)音呼叫中心時(shí)還會(huì)涉及智能語(yǔ)音呼叫中心，指的是呼叫中心系統(tǒng)基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互或自動(dòng)外呼。
板卡式呼叫中心系統(tǒng)方案：
我們先來(lái)看看語(yǔ)音卡式呼叫中心，也叫板卡式呼叫中心，是因?yàn)樗饕捎糜?jì)算機(jī)板卡，利用計(jì)算機(jī)板卡形成交換機(jī)的功能，并由語(yǔ)音卡構(gòu)建呼叫中心。當(dāng)然，也不是什么語(yǔ)音卡都可以用的，必須是具有提升語(yǔ)音處理功能的專(zhuān)用DSP處理芯片才可以，然后分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口；另一方面，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音座席板卡，將用戶的電話與后臺(tái)的座席人員接通。我們一般常見(jiàn)的小型的呼叫中心一體機(jī)的情況都是利用了語(yǔ)音卡，該類(lèi)型的呼叫中心的特點(diǎn)就是部署方式簡(jiǎn)單，上線速度較快，但是只適用于少量坐席數(shù)的情況。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)式呼叫中心系統(tǒng)方案：
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)呼叫中心也叫VOIP呼叫中心網(wǎng)關(guān)，核心功能在于實(shí)現(xiàn)公用電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN網(wǎng)絡(luò)）與IP網(wǎng)絡(luò)的連接，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行語(yǔ)音通話的功能。目前市面上最常見(jiàn)的云呼叫中心就是采用了VOIP的方案，該方案主要是通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自由線路和平臺(tái)數(shù)據(jù)的連接交換。同時(shí)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)對(duì)于云呼叫中心而言，也是非常重要的硬件設(shè)備，和電腦，話機(jī)和耳麥一樣作為基礎(chǔ)設(shè)備存在。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備的選擇需要根據(jù)接入的線路而定，也就是說(shuō)不同的線路類(lèi)型要選擇其相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，例如，數(shù)字中繼線接入需要配置相應(yīng)接口數(shù)的數(shù)字網(wǎng)關(guān)設(shè)備；如果是將模擬中繼線作為接入則需要配置相應(yīng)的模擬網(wǎng)關(guān)設(shè)備；接入IMS線路需要能夠支持與運(yùn)營(yíng)商IMS系統(tǒng)直連的語(yǔ)音設(shè)備。當(dāng)然，除去要注意選擇合適的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，還要考慮整個(gè)系統(tǒng)的兼容性，所以，企業(yè)在購(gòu)置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備時(shí)可參考呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商的推薦或與服務(wù)商確定后再選購(gòu)，以免出現(xiàn)語(yǔ)音設(shè)備不能用的問(wèn)題。
