呼叫中心可以記錄這些重復(fù)來(lái)電，并可以按照設(shè)定的分類規(guī)則進(jìn)行重復(fù)來(lái)電提醒。管理者定期對(duì)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行檢查，或者有針對(duì)性地調(diào)出高頻來(lái)電的電話錄音進(jìn)行分析，可以挖掘隱藏的問(wèn)題或者說(shuō)是機(jī)會(huì)。那么，呼叫中心重復(fù)來(lái)電指標(biāo)有哪些類型呢？下面我們就來(lái)介紹。
呼叫中心重復(fù)來(lái)電指標(biāo)有哪些類型？
重復(fù)來(lái)電可以按照不同方式來(lái)區(qū)分，從管理角度可區(qū)分為區(qū)域重復(fù)來(lái)電和人員重復(fù)來(lái)電；按時(shí)間區(qū)間分可分為1小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)；按階段區(qū)分可分為互動(dòng)式應(yīng)答重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電。
一、區(qū)域重復(fù)來(lái)電
1、IVR（互動(dòng)式應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電
呼叫中心有個(gè)數(shù)據(jù)后臺(tái)，可以采集IVR流水日志和IVR聯(lián)絡(luò)歷史，這些數(shù)據(jù)會(huì)以詳細(xì)報(bào)表的形式呈現(xiàn)。從明細(xì)報(bào)表中可以篩選識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)，從而統(tǒng)計(jì)出在一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量。
重復(fù)來(lái)電率的計(jì)算公式如下：IVR重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量。
2、人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電
人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率反映的是話務(wù)員接起的電話的重復(fù)來(lái)電情況。計(jì)算的數(shù)據(jù)來(lái)自于人工電話流水日志中，通過(guò)統(tǒng)計(jì)唯一標(biāo)識(shí)客戶來(lái)計(jì)算一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量的數(shù)據(jù)。它反映的是人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來(lái)電指標(biāo)更偏向于分析客戶行為。
人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電的計(jì)算公式如下：人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量。
二、人員重復(fù)來(lái)電
人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率可以用來(lái)衡量每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或者每位坐席的績(jī)效情況。計(jì)算可以從每位員工開始算起，在得出每位員工的重復(fù)來(lái)電量后就還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來(lái)電量，然后分析出各組織維度的重復(fù)來(lái)電率。
三、兩項(xiàng)重復(fù)來(lái)電的關(guān)系
IVR重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電的指標(biāo)雖然反映的情況不同，但是我們建議在評(píng)估這兩種指標(biāo)時(shí)放在一起看。因?yàn)橛行r(shí)候單一看人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電得出的結(jié)論，有可能不能正確反映話務(wù)員服務(wù)的真實(shí)情況。比如在企業(yè)舉辦營(yíng)銷活動(dòng)，或者給客戶發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的時(shí)候，客戶會(huì)多次來(lái)電詢問(wèn)情況，這不能說(shuō)是話務(wù)員的業(yè)務(wù)服務(wù)水平不夠?qū)е碌摹?/p>
總結(jié)：
通過(guò)深入挖掘呼叫中心重復(fù)來(lái)電的原因，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中潛在的問(wèn)題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。
