多媒體呼叫中心WEB自助服務(wù)分層是指客戶在網(wǎng)上營業(yè)廳進行自助服務(wù)的過程中，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)，如不同的界面風格、不同的服務(wù)內(nèi)容等。
呼叫中心系統(tǒng)web自助服務(wù)功能要求：
支持服務(wù)界面分層，不同品牌、級別的客戶使用WEB自助服務(wù)時，提供不同的服務(wù)界面，彰顯不同的品牌特色。支持服務(wù)類別分層，不同品牌、級別的客戶使用WEB自助服務(wù)時，提供不同的服務(wù)類別。例如VIP客戶提供“VIP客戶服務(wù)專區(qū)”等。
渠道協(xié)同是指多媒體呼叫中心為滿足客戶或中國移動發(fā)起的各電子渠道、及跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的協(xié)同工作的管理功能。包括各電子渠道之間的聯(lián)動、業(yè)務(wù)請求接收與分發(fā)、業(yè)務(wù)請求處理功能。
多媒體呼叫中心各電子渠道之間通過相互調(diào)用，為客戶提供市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)請求的功能：
支持不同接觸渠道、不同接觸方式之間的聯(lián)動。例如：客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時，希望客戶代表為其辦理某項業(yè)務(wù)，客戶代表可聯(lián)動短信營業(yè)廳，將業(yè)務(wù)辦理確認信息通過短信方式發(fā)送給客戶，客戶可直接回復(fù)短信確認是否辦理該項業(yè)務(wù)，短信營業(yè)廳隨后可將處理結(jié)果以短信方式發(fā)送給客戶。
支持渠道聯(lián)動相關(guān)信息的記錄；客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時，希望客戶代表為其查詢當月話費，客戶代表可將來話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的IVR節(jié)點，客戶可通過IVR方式收聽其當月話費信息；客戶在門戶網(wǎng)站中和客戶代表進行文字交談時，希望客戶代表為其辦理某項業(yè)務(wù)，客戶代表可將網(wǎng)上營業(yè)廳的具體URL鏈接功能發(fā)給客戶，客戶可直接點擊進入網(wǎng)上營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理；支持渠道聯(lián)動的日志查詢、統(tǒng)計分析等。
