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多媒體呼叫中心主要提供個人業(yè)務辦理，指中國移動受理個人客戶向中國移動申請開通、變更或取消各種業(yè)務的操作。包括個人客戶業(yè)務申請、產(chǎn)品變更/取消、客戶/帳戶/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務處理。

1.提供個人客戶固網(wǎng)產(chǎn)品、寬帶產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、3G產(chǎn)品及其增值產(chǎn)品變更功能。

業(yè)務信息：業(yè)務標識、業(yè)務類型、業(yè)務模板、業(yè)務優(yōu)先級、客戶標識、產(chǎn)品標識、訂單狀態(tài)、客戶接觸標識等。

2.提供個人業(yè)務變更功能包括：客戶資料變更、服務變更、產(chǎn)品變更等。

客戶資料變更包括更改客戶基本資料、更改客戶密碼等不涉及所購產(chǎn)品和付費信息的修改；服務變更包括服務狀態(tài)變更（例如申請停機/復機、預銷戶恢復等）和服務項的變更等。產(chǎn)品變更功能是指中國移動的客戶可以在允許的范圍內(nèi)變更產(chǎn)品，產(chǎn)品的變更可以根據(jù)情況實時生效或在客戶的下一個帳期生效。不同渠道在修改資料時要有相應限制、及相應的權(quán)限控制。

3.呼叫中心系統(tǒng)提供SP數(shù)據(jù)業(yè)務辦理功能。

包括業(yè)務訂購受理過程和訂購確認過程。應實現(xiàn)在各個服務界面提供單業(yè)務、多業(yè)務的訂購退定和全部退定；支持訂購結(jié)果的多種回復方式（如短信、語音等）。在未收到相應業(yè)務系統(tǒng)確認之前可將退訂狀態(tài)置為預退訂狀態(tài)。

多渠道接入：用戶可以通過電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體、移動應用等多種方式接入呼叫中心，享受服務。

自助服務：通過交互式語音響應（IVR）系統(tǒng)，用戶可以自助完成一些常見業(yè)務，如查詢賬戶信息、重置密碼、繳納費用等。

個性化服務：呼叫中心能夠識別來電者身份，根據(jù)用戶的歷史交互記錄和偏好提供定制化服務。

智能路由：系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的請求和坐席的專長，智能地將來電分配給最合適的客服代表。

實時反饋：用戶可以實時收到業(yè)務辦理的狀態(tài)更新，提高了服務的透明度。

遠程協(xié)助：客服代表可以通過遠程桌面共享或遠程控制技術(shù)，協(xié)助用戶解決復雜問題。

多媒體交互：用戶可以通過發(fā)送圖片、視頻或文件來更清晰地描述他們的問題，客服代表也可以通過發(fā)送教育性內(nèi)容來幫助用戶。

數(shù)據(jù)安全：多媒體呼叫中心采用高標準的數(shù)據(jù)加密和安全措施，保護用戶信息不被泄露。

全天候服務：許多呼叫中心提供24/7服務，確保用戶在任何時間都能得到幫助。

培訓與支持：客服代表接受專業(yè)培訓，能夠處理各種個人業(yè)務，從簡單的咨詢到復雜的技術(shù)支持。