呼叫中心通常又被稱為客戶服務中心,通常是可以把用戶呼叫轉(zhuǎn)移到應用的平臺上。隨著現(xiàn)在科技的不斷發(fā)展,轉(zhuǎn)移和呼叫應答數(shù)量增多,開始建立了交互語音應答系統(tǒng),通過這種系統(tǒng),可以把客戶部分常見的問題應答實現(xiàn)在機器人上面,能夠有效進行應答和處理。
一、呼叫中心系統(tǒng)是什么?
呼叫中心系統(tǒng)通常是指電話接入為主的呼叫響應中心,可以為客戶提供各種電話響應服務。在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境中,隨著客戶需求越來越多樣化,使用呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)演化為更加綜合的解決方案,呼叫中心系統(tǒng)在不斷的進行升級,升級以后可以為客戶提供更好的服務。還可以提高企業(yè)的響應率,可以增強客戶之間的互動,并且為企業(yè)發(fā)展能夠提供有利的價值。
二、呼叫中心系統(tǒng)的特點
1、客戶交互的全渠道支持:使用呼叫中心系統(tǒng)基礎功能是全渠道接入,比如電子郵件、在線聊天、社交媒體等,能夠有效保證各個渠道的客戶咨詢。
2、企業(yè)自有CRM系統(tǒng)集合:呼叫中心系統(tǒng)能夠為企業(yè)已有的CRM系統(tǒng)進行集成,同時還可以有效實現(xiàn)客戶信息共享。坐席人員在交互過程中會獲得客戶的歷史記錄,同時還能記錄客戶的偏好以及問題,可以提供個性化以及精準的支持。
3、加強交互過程中的自動化處理:系統(tǒng)通常具備智能化處理能力,能夠自主的解決客戶咨詢問題,同時還可以減輕人工坐席的壓力,同時還能夠提升恢復的效率。
4、服務過程的標準化:呼叫中心系統(tǒng)需要設定標準的服務流程,同時可以保證坐席時間統(tǒng)一回復的服務質(zhì)量能夠有效減少誤差,同時還可以增加客戶的滿意度。
5、實時的監(jiān)控與報表分析:系統(tǒng)應該具備實時監(jiān)控功能,與處理客戶滿意度以及處理的時間都會進行追蹤。同時還可以提供多個維度報表以及分析功能,可以幫助企業(yè)了解工作人員的情況,如果發(fā)現(xiàn)問題后會及時的優(yōu)化服務策略。
6、客戶數(shù)據(jù)集成與管理:呼叫中心系統(tǒng)能夠集成管理客戶數(shù)據(jù),同時還具有歷史記錄,對工作人員實時獲取客戶的信息,能夠有效提供個性化的服務。
7、系統(tǒng)的自定義和靈活性:系統(tǒng)具有高度的自定義和靈活性,能夠有效滿足企業(yè)的業(yè)務需求。系統(tǒng)會根據(jù)自身需求進行定制,可以有效的調(diào)整工作流程,自動化規(guī)則等,能夠有效適應不斷的業(yè)務變化環(huán)境。
三、呼叫中心系統(tǒng)接聽方式
呼叫中心系統(tǒng)支持多種接聽方式,比如語音網(wǎng)關、電腦客戶端、手機三種接聽方式,可以根據(jù)場景自由的切換。同時還可以進行來去電彈屏,在接聽電話的時候,會彈出來電客戶的信息以及歷史記錄,可以方便坐席了解客戶的需求。