在數(shù)字化的年代，市民服務(wù)呼叫中心也受到了較為嚴(yán)格的考驗(yàn)。為了更好的服務(wù)市民，政府部門需要建立一個(gè)高效便捷的市民服務(wù)呼叫中心，從而提高政府的服務(wù)水平和公眾的滿意度。那么市民服務(wù)呼叫中心的作用有哪些呢？需要具備哪些條件呢？一起來(lái)了解一下相關(guān)知識(shí)。
一、市民服務(wù)呼叫中心
市民服務(wù)呼叫中心是市民反映社會(huì)情況以及民意的一個(gè)重要的渠道。通過市民服務(wù)呼叫中心可以受理或者是辦理市民提出的一些政策以及公共信息咨詢、生活類遇到非緊急類的求助以及公共服務(wù)投訴和對(duì)社會(huì)發(fā)展的建議等。
市民在撥打服務(wù)呼叫中心的電話號(hào)碼時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的問題將其分配到相應(yīng)的客服人員接聽，并且還能夠根據(jù)市民的問題為其提供較為專業(yè)的解答，能夠提高政府的整體形象。
市民在使用服務(wù)呼叫中心的時(shí)候，也可以通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱或者是電子郵件、傳真等方式，將建議或者是反饋傳送給服務(wù)人員，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將反饋的信息轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，能夠使投訴或者是糾紛得到解決，提高公民的滿意度。
市民在撥打呼叫中心熱線的時(shí)候，如果客服人員已經(jīng)會(huì)下班，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音生成留言，這些還會(huì)將留言反饋到相應(yīng)的部門，使其及時(shí)的為與市民解決問題。市民服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)的時(shí)候需要考慮數(shù)據(jù)的安全性，這樣才可以更好地保護(hù)公民的信息，避免出現(xiàn)泄漏的情況。
二、市民服務(wù)呼叫中心具備的條件
1、功能性
呼叫中心需要有外撥、接聽、轉(zhuǎn)接以及人工輔助等基本的功能，并且還需要支持多語(yǔ)言交互、語(yǔ)音信箱或語(yǔ)音留言等功能。在市民撥打電話的時(shí)候呼叫中心能夠及時(shí)的提醒客服人員進(jìn)行接聽，并且在客服人員下班的時(shí)候，還可以將市民的通話語(yǔ)音信息或者是語(yǔ)音留言的功能記錄下來(lái)，推送給相應(yīng)的部門。
2、穩(wěn)定性
市民服務(wù)中心需要具有較好的穩(wěn)定性，這樣在高峰時(shí)段也不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰或者是掉線的情況，能夠保證系統(tǒng)的高速運(yùn)行，同時(shí)也可以為市民提供較為便捷的溝通。在建立呼叫中心的時(shí)候，需要有一個(gè)完善的數(shù)據(jù)管理制度，這樣能夠保證數(shù)據(jù)的安全以及數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
3、安全性
市民服務(wù)呼叫中心在建立的時(shí)候需要考慮系統(tǒng)的安全性，包括防火墻以及數(shù)據(jù)加密等功能，這樣市民在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，可以保證公民的個(gè)人信息不被泄露。
4、可擴(kuò)展性
市民服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)還需要具有較好的擴(kuò)展性，可以隨著市民的需求不斷的增多，系統(tǒng)也能夠進(jìn)行自動(dòng)的優(yōu)化，能夠滿足市民的不同需求。通過選擇合適的呼叫中心平臺(tái)，可以使政府建立一個(gè)高效穩(wěn)定的便民熱線呼叫中心，同時(shí)也可以為公民提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公民對(duì)政府的整體形象。
