呼叫中心對(duì)于改善企業(yè)以及客戶心目中的形象通常來(lái)說(shuō)比較重要，能夠滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，呼叫中心的功能也在不斷的完善。但是還有些人對(duì)于呼叫中心不是很了解，下面小編通過(guò)這篇文章介紹呼叫中心的功能。
1、來(lái)電彈屏功能
呼叫中心系統(tǒng)會(huì)有來(lái)電彈屏功能，屬于是一個(gè)自動(dòng)化工作流程，會(huì)將連接到的呼叫中心系統(tǒng)的坐席接口。當(dāng)呼叫從列隊(duì)轉(zhuǎn)移到坐席位的時(shí)候，坐席位會(huì)看到彈屏的信息。能夠了解對(duì)應(yīng)客戶的相關(guān)資料，同時(shí)還可以查詢到來(lái)電的次數(shù)以及歷史來(lái)電的記錄，座席人員可以播放來(lái)電提示音。
2、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
IVR通常是對(duì)用戶的定制以及自動(dòng)語(yǔ)音流程進(jìn)行邏輯解析，能夠做出相應(yīng)的處理，同時(shí)還可以使來(lái)電者參與自助服務(wù)，使用的過(guò)程中既省事又劃算，支持雙向報(bào)告工號(hào)以及單項(xiàng)報(bào)告。
3、ACD自動(dòng)話務(wù)分配
是通過(guò)將來(lái)電者和呼叫中心坐席進(jìn)行快速的匹配，能夠減少呼叫轉(zhuǎn)移，同時(shí)還可以快速的響應(yīng)來(lái)電。具有優(yōu)化資源以及簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的作用，同時(shí)還可以提高呼叫中心的效率。支持循環(huán)分配，平均化，物量順序分配等各種分配策略。
4、客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)提示編輯刪除客戶資料功能時(shí)，需要進(jìn)行客戶資料批量導(dǎo)入，能夠方便導(dǎo)入呼叫中心平臺(tái)上進(jìn)行使用，同時(shí)還可以幫助企業(yè)完善客戶服務(wù)體系，可以避免人員流動(dòng)對(duì)客戶造成的資源流失。
5、工單管理
工單管理支持各流程節(jié)點(diǎn)自定義配置字段，能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，同時(shí)還可以進(jìn)行投訴，功能比較多，比如回訪工單超時(shí)提醒等。工單管理系統(tǒng)在派單時(shí)可以選擇微信派單，業(yè)務(wù)人員能夠收到消息提醒，可以在公眾號(hào)里面進(jìn)行及時(shí)的處理和流轉(zhuǎn)，能夠使企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，可以提高客服工作效率，同時(shí)還可以管理客服人員。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)告
系統(tǒng)會(huì)對(duì)呼叫中心的話務(wù)進(jìn)行合理的統(tǒng)計(jì)分析，平均呼叫處理時(shí)間以及來(lái)電咨詢統(tǒng)計(jì)，投訴，服務(wù)統(tǒng)計(jì)都可以生成報(bào)表，能夠方便管理者了解客戶的需求，同時(shí)還可以提高坐席服務(wù)質(zhì)量。
7、錄音質(zhì)檢
系統(tǒng)會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行全程的錄音，同時(shí)還可以進(jìn)行新系統(tǒng)，保存，管理人員可以對(duì)客戶信息以及坐席信息進(jìn)行組合查詢，系統(tǒng)支持自動(dòng)質(zhì)檢以及分析功能，如果客服人員出現(xiàn)了不文明或者是語(yǔ)速過(guò)快的情況，會(huì)自動(dòng)識(shí)別檢測(cè)，然后進(jìn)行打分。
8、座席管理
支持坐席管理功能，可以進(jìn)行三方通話或者是其他的模式，管理者能夠?qū)崟r(shí)了解到坐席的工作狀態(tài)，以及電話排隊(duì)量，可以對(duì)通話坐席進(jìn)行搶接或者是監(jiān)控。
