呼叫中心對于改善企業(yè)以及客戶心目中的形象通常來說比較重要,能夠滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求,呼叫中心的功能也在不斷的完善。但是還有些人對于呼叫中心不是很了解,下面小編通過這篇文章介紹呼叫中心的功能。


呼叫中心


1、來電彈屏功能


呼叫中心系統(tǒng)會有來電彈屏功能,屬于是一個自動化工作流程,會將連接到的呼叫中心系統(tǒng)的坐席接口。當呼叫從列隊轉(zhuǎn)移到坐席位的時候,坐席位會看到彈屏的信息。能夠了解對應(yīng)客戶的相關(guān)資料,同時還可以查詢到來電的次數(shù)以及歷史來電的記錄,座席人員可以播放來電提示音。


2、IVR自動語音應(yīng)答


IVR通常是對用戶的定制以及自動語音流程進行邏輯解析,能夠做出相應(yīng)的處理,同時還可以使來電者參與自助服務(wù),使用的過程中既省事又劃算,支持雙向報告工號以及單項報告。


3、ACD自動話務(wù)分配


是通過將來電者和呼叫中心坐席進行快速的匹配,能夠減少呼叫轉(zhuǎn)移,同時還可以快速的響應(yīng)來電。具有優(yōu)化資源以及簡化業(yè)務(wù)流程的作用,同時還可以提高呼叫中心的效率。支持循環(huán)分配,平均化,物量順序分配等各種分配策略。


4、客戶關(guān)系管理


系統(tǒng)提示編輯刪除客戶資料功能時,需要進行客戶資料批量導(dǎo)入,能夠方便導(dǎo)入呼叫中心平臺上進行使用,同時還可以幫助企業(yè)完善客戶服務(wù)體系,可以避免人員流動對客戶造成的資源流失。


5、工單管理


工單管理支持各流程節(jié)點自定義配置字段,能夠進行實時查詢,同時還可以進行投訴,功能比較多,比如回訪工單超時提醒等。工單管理系統(tǒng)在派單時可以選擇微信派單,業(yè)務(wù)人員能夠收到消息提醒,可以在公眾號里面進行及時的處理和流轉(zhuǎn),能夠使企業(yè)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接,可以提高客服工作效率,同時還可以管理客服人員。


6、統(tǒng)計報告


系統(tǒng)會對呼叫中心的話務(wù)進行合理的統(tǒng)計分析,平均呼叫處理時間以及來電咨詢統(tǒng)計,投訴,服務(wù)統(tǒng)計都可以生成報表,能夠方便管理者了解客戶的需求,同時還可以提高坐席服務(wù)質(zhì)量。


7、錄音質(zhì)檢


系統(tǒng)會對客服人員進行全程的錄音,同時還可以進行新系統(tǒng),保存,管理人員可以對客戶信息以及坐席信息進行組合查詢,系統(tǒng)支持自動質(zhì)檢以及分析功能,如果客服人員出現(xiàn)了不文明或者是語速過快的情況,會自動識別檢測,然后進行打分。


8、座席管理


支持坐席管理功能,可以進行三方通話或者是其他的模式,管理者能夠?qū)崟r了解到坐席的工作狀態(tài),以及電話排隊量,可以對通話坐席進行搶接或者是監(jiān)控。