呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表通常是指通過監(jiān)控和分析能夠進(jìn)行呼叫中心數(shù)據(jù)優(yōu)化。使用的過程中可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，同時(shí)還可以整理分析各種數(shù)據(jù)，比如等待時(shí)間以及通話時(shí)間，通話數(shù)量等。通過這些數(shù)據(jù)能夠有效了解呼叫中心的需求和行為，使用的過程中可以評(píng)估客服以及外呼人員的工作表現(xiàn)，能夠有效決定改進(jìn)的方向。大家分享一下呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表制作類型，以及制作方法。
1、運(yùn)營(yíng)報(bào)表
運(yùn)營(yíng)報(bào)表通常是指在使用的過程中能夠有效，直接反映出運(yùn)營(yíng)效果，同時(shí)還可以反映出人員表現(xiàn)的報(bào)表。使用此報(bào)表數(shù)據(jù)可以基于應(yīng)用到系統(tǒng)里面，能夠有效的進(jìn)行取出。通?？梢杂糜趥€(gè)人工作表現(xiàn)表，報(bào)表可以進(jìn)行通話時(shí)長(zhǎng)或者是接聽量以及化后處理總時(shí)長(zhǎng)等。同時(shí)還可以設(shè)置團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)報(bào)表，此報(bào)表能夠有效顯示來電量，還可以顯示出接聽量，以及接聽率，通話時(shí)長(zhǎng)等。
2、人員管理報(bào)表
人員管理報(bào)表通常包括績(jī)效報(bào)表使用的過程中能夠?qū)⒖?jī)效考核方案進(jìn)行制定。通常包括人員各方面的表現(xiàn)以及綜合性報(bào)表，比如排班表。使用呼叫中心流程的時(shí)候，排班比較通暢，比較重要，屬于是管理指示工具。在使用的過程中可以直接影響到接通率，同時(shí)還會(huì)影響到關(guān)鍵指標(biāo)。排班表的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，可以根據(jù)人員數(shù)量進(jìn)行具體的安排，人員業(yè)務(wù)數(shù)量與人員安排的匹配程度會(huì)比較高，報(bào)表比較重要，是可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)量以及排便表進(jìn)行匹配，隨時(shí)可以查看進(jìn)行的調(diào)整以及評(píng)估。
3、質(zhì)檢報(bào)告表
質(zhì)檢報(bào)告表通常包括之前個(gè)人成績(jī)表，能夠根據(jù)個(gè)人工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽來電號(hào)碼以及電話的編號(hào)。使用的過程中，通過此報(bào)表能溝通及團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，同時(shí)還可以用于人員表現(xiàn)對(duì)比。出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，通過評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能夠了解到實(shí)際的情況以及扣分情況，每項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)原因都會(huì)進(jìn)行分析。
4、質(zhì)檢申訴表
質(zhì)檢申訴表通常用于坐席人員對(duì)質(zhì)檢評(píng)判不夠滿意的時(shí)候，可以進(jìn)行有效的申訴。表格應(yīng)用于質(zhì)檢工作質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)，通常包括個(gè)人質(zhì)檢成績(jī)以外，還需要進(jìn)行申訴理由，看出評(píng)價(jià)的結(jié)果以及理由。
5、考試報(bào)表
考試報(bào)表通常和業(yè)務(wù)考試成績(jī)有關(guān)，一些呼叫中心系統(tǒng)可以基于知識(shí)對(duì)坐席人員進(jìn)行考試，能夠有效熟練掌握，及深度理解等情況，需要對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)。報(bào)表內(nèi)容相對(duì)來說會(huì)比較簡(jiǎn)單，一般包括成績(jī)以及名次，同時(shí)還包括標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照結(jié)果。在打字考試可以分為聽打和看，打報(bào)表相對(duì)來說會(huì)比較簡(jiǎn)單，測(cè)線通常是指對(duì)坐席人員業(yè)務(wù)熟練的考核，通過電話模式能夠?qū)π聠T工進(jìn)行考核，一般不會(huì)出現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的情況。
