為了更好的服務(wù)客戶,更好的提高企業(yè)的效益,現(xiàn)在很多企業(yè)都在使用辦公呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)可以很好的幫助企業(yè)解決各種問題,比如可以對客戶進(jìn)行一鍵呼叫,不需要人工操作,同時,還可以自動接收客戶的電話以及信息,且提供24小時在線服務(wù)。對于客戶的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行相應(yīng)的整理以及分析,同時,還可以監(jiān)督企業(yè)客服人員的工作狀態(tài)。下面就來詳細(xì)的了解一下辦公呼叫中心的方案選擇。
1、系統(tǒng)架構(gòu)
現(xiàn)在的辦公呼叫中心一般采用的是三層的架構(gòu),也就是應(yīng)用層、中間層以及數(shù)據(jù)庫層。辦公呼叫中心應(yīng)用的環(huán)境不同,建設(shè)方案可以有不同的架構(gòu)設(shè)計。如果一個企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng)的性能方面要求比較高,可以采用高可靠性以及高性能的服務(wù)器來進(jìn)行設(shè)計。如果企業(yè)對于系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求比較高,可以采用大型數(shù)據(jù)庫,或者是采用大型的Web服務(wù)器來進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計,以及相應(yīng)的部署,當(dāng)然,具體的系統(tǒng)架構(gòu)要怎么來選擇,還需要根據(jù)企業(yè)的實際需求來決定。
2、系統(tǒng)的功能
辦公呼叫中心系統(tǒng)是基于通信網(wǎng)絡(luò),然后通過計算機(jī)技術(shù),以及通信技術(shù),讓企業(yè)可以通過電話、在線聊天以及郵件等方式與客戶溝通交流。比較基本的功能主要有電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)功能,以及語音留言,還有對客戶的信息進(jìn)行全面的管理分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計,對客服起到監(jiān)督作用等等。
3、軟件配置
其中包括系統(tǒng)應(yīng)用軟件,還有管理軟件,以及接口軟件等等。系統(tǒng)應(yīng)用軟件企業(yè)在選擇系統(tǒng)的時候,可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行選擇。管理軟件的作用主要用于記錄客戶的數(shù)據(jù),以及記錄坐席客服人員撥打電話的數(shù)據(jù),通過這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分析,了解客戶的需求,同時還可以監(jiān)督客服。接口軟件主要用于解決不同的操作系統(tǒng)之間,以及不同廠商之間的數(shù)據(jù)互通問題。
4、系統(tǒng)的部署以及維護(hù)
這是辦公呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中非常重要的一個環(huán)節(jié),除了需要考慮設(shè)備的安裝、部署還有后期維護(hù)等等問題,還需要考慮系統(tǒng)后期升級,軟件的升級,以及客服人員培訓(xùn)等等。采用集中式的架構(gòu),可以統(tǒng)一管理平臺,比如客服機(jī)器人、坐席客服,還有工單系統(tǒng)等等,都可以結(jié)合其他統(tǒng)一進(jìn)行管理。
總結(jié):
每個企業(yè)的實際情況不同,企業(yè)在選擇辦公呼叫中心之前,需要先詳細(xì)的了解自己企業(yè)的實際情況,包括規(guī)模、產(chǎn)品的性質(zhì),以及客戶的需求,還有實際的資金預(yù)算等等,選擇適合的辦公呼叫中心系統(tǒng)方案。另外,在選擇系統(tǒng)的時候,需要考慮到服務(wù)商的資質(zhì),選擇有實力且有經(jīng)驗的服務(wù)商來進(jìn)行合作,才能更好的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及安全性?,F(xiàn)在很多的辦公呼叫中心系統(tǒng)可以提供試用,建議企業(yè)先試用一段時間,比如半個月左右,沒有問題的情況下再決定是否購買。