企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求一直在不斷變化，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的期望也逐年提高。呼入和呼出呼叫中心都為企業(yè)與客戶(hù)建立積極關(guān)系提供了幫助。兩種呼叫中心在使用目的、技術(shù)和方法上都不同，但是企業(yè)又需要兩種呼叫中心。下面我們就來(lái)介紹呼入呼出呼叫中心。
什么是呼入呼叫中心？
顧名思義，呼入呼叫中心是關(guān)注的電話(huà)呼入系統(tǒng)的請(qǐng)求，也就是說(shuō)客服人員正在等待客戶(hù)與他們聯(lián)系。因此，呼入呼叫中心模式比呼出呼叫中心模式更面向客戶(hù)服務(wù)，包含許多平臺(tái)，例如電話(huà)、電子郵件、短信、社交媒體或在線(xiàn)聊天。
呼入呼叫中心的主要作用解決客戶(hù)問(wèn)題、回答客戶(hù)的提問(wèn)、處理訂單或解決投訴。企業(yè)擁有一個(gè)高質(zhì)量的呼入呼叫中心是非常重要的，因?yàn)?，大部分公司希望通過(guò)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
為了提高客戶(hù)和客服人員的溝通效率，呼入呼叫中心采用了許多有用的 SaaS 呼叫中心軟件解決方案。包括交互式語(yǔ)音響應(yīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音郵件或客戶(hù)呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。
最常見(jiàn)的呼入呼叫中心服務(wù)類(lèi)型：
1、客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)在考慮購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或者是想要進(jìn)行售后時(shí)，如果出現(xiàn)任何問(wèn)題，他們會(huì)咨詢(xún)客服人員。客服人員應(yīng)該是訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員。企業(yè)要知道擁有高質(zhì)量的客服人員才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。
2、技術(shù)支持
這種類(lèi)型的服務(wù)比標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)更具技術(shù)性。技術(shù)支持人員更要熟悉產(chǎn)品工作原理的各個(gè)方面，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供及時(shí)、滿(mǎn)意的技術(shù)協(xié)助。對(duì)于技術(shù)支持人員，他們需要有足夠的耐心，因?yàn)榻鉀Q一些技術(shù)問(wèn)題可能需要大量的時(shí)間。
3、呼入銷(xiāo)售
呼入銷(xiāo)售的另一個(gè)名稱(chēng)是售前，這表明客戶(hù)的意圖是在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前了解有關(guān)產(chǎn)品的更多信息。由于潛在客戶(hù)正在尋求更多信息，因此他很可能對(duì)該產(chǎn)品非常感興趣。因此，呼入呼叫中心客服人員需要盡最大努力將這個(gè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的成交。
什么是呼出呼叫中心？
與呼入呼叫中心相比，呼出呼叫中心主要就是用于撥出電話(huà)，更強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售而不是客戶(hù)服務(wù)。銷(xiāo)售人員的目的是接觸潛在客戶(hù)，讓他們了解公司的產(chǎn)品?；蛘呤峭ㄟ^(guò)優(yōu)惠活動(dòng)促使他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
最常見(jiàn)的呼出呼叫中心服務(wù)類(lèi)型：
1、挑選潛在客戶(hù)
很多人都討厭接到陌生公司、品牌，或者是自己毫不感興趣的產(chǎn)品推銷(xiāo)電話(huà)。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)人已經(jīng)有了兩套住房，他并不需要再購(gòu)買(mǎi)房屋，而他接到了房產(chǎn)中介推銷(xiāo)賣(mài)房的電話(huà)。這時(shí)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，會(huì)出現(xiàn)反感的情緒，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，浪費(fèi)了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)和時(shí)間。
在數(shù)字時(shí)代，企業(yè)需要選擇那些已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣的人，更有效的方法來(lái)獲取潛在客戶(hù)。訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站、進(jìn)行調(diào)查等的潛在客戶(hù)提供的電話(huà)，就更有可能接觸到合適的客戶(hù)，同時(shí)也減少了呼叫中心座席的工作量。
2、市場(chǎng)調(diào)查
互聯(lián)網(wǎng)上的大部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)自呼出呼叫中心市場(chǎng)調(diào)查。這種類(lèi)型的電話(huà)呼出是了解客戶(hù)的途徑之一。市場(chǎng)調(diào)查也是一種收集信息的便捷方式，客服人員需要具備有效的溝通技巧，以便與客戶(hù)建立快速聯(lián)系。
3、客戶(hù)回訪(fǎng)
企業(yè)如何確定現(xiàn)在的客戶(hù)是否滿(mǎn)意企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，是否會(huì)繼續(xù)支持企業(yè)呢？客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)可以衡量客戶(hù)的體驗(yàn)，了解哪些方面是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，哪些方面可以改進(jìn)?？蛻?hù)回訪(fǎng)既是有價(jià)值信息的來(lái)源，也是向客戶(hù)展示企業(yè)對(duì)他們真正關(guān)心的一種方式。
