呼叫中心外呼系統(tǒng)是企業(yè)和客戶溝通的有效途徑，對(duì)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。搭建高效穩(wěn)定的通話系統(tǒng)需要綜合考慮多種要素。下面介紹搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)的一些主要因素與方法。
1、搭建項(xiàng)目需求
服務(wù)目標(biāo)：確立品牌營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等外呼服務(wù)的首要任務(wù)。
預(yù)估訂單量：預(yù)估日常外呼業(yè)務(wù)量，便于系統(tǒng)體量的科學(xué)安排。
功能要求：列舉需要作用，如自動(dòng)撥號(hào)、電話錄音、CRM集成等。
2、挑選技術(shù)平臺(tái)
建造系統(tǒng)：建造硬件與軟件，具備較大的定制性與可控性，但費(fèi)用較高。
云呼叫中心：基于云計(jì)算技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)給予幫助，具有較高的可靠性和擴(kuò)展性。
混合模式：融合建造系統(tǒng)和云服務(wù)，既滿足定制需求，又利用云服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
3、系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)
模塊化：將系統(tǒng)分成IVR（互動(dòng)式語音回應(yīng)系統(tǒng)）等各個(gè)模塊、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，方便管理和改進(jìn)。
負(fù)載平衡：采用負(fù)載平衡技術(shù)，確保系統(tǒng)在高負(fù)荷下高效運(yùn)行。
4、選購系統(tǒng)配置
服務(wù)器：載重電話外呼系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性。
通信設(shè)備：如電話交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等。
5、開發(fā)或購買軟件
撥號(hào)軟件：進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)、預(yù)測(cè)拔號(hào)等業(yè)務(wù)。
CRM軟件：管理客戶信息和電銷任務(wù)。
報(bào)表軟件：形成各種通話報(bào)表，幫助剖析和優(yōu)化業(yè)務(wù)。
6、系統(tǒng)測(cè)試
系統(tǒng)檢測(cè)：驗(yàn)證各項(xiàng)功能是否正常工作。
壓力測(cè)試：檢測(cè)系統(tǒng)在高負(fù)荷中的特性。
安全測(cè)試：查驗(yàn)系統(tǒng)安全性。
7、員工培訓(xùn)
對(duì)客服專員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保他們能熟練應(yīng)用電銷系統(tǒng)。
8、全面啟動(dòng)
檢測(cè)正確后，電銷系統(tǒng)正式公布，逐漸給予幫助。
9、逐步完善
性能優(yōu)化：依據(jù)訂單量的變化，調(diào)節(jié)系統(tǒng)設(shè)定。
功能升級(jí)：依據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)張，提升新功能。
改進(jìn)用戶體驗(yàn)：搜集用戶反饋，逐步完善服務(wù)。
總結(jié)：
搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，需要從項(xiàng)目需求分析、技術(shù)選擇、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、硬件采購、軟件開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、員工培訓(xùn)到全面啟動(dòng)等環(huán)節(jié)綜合考慮。僅有用心計(jì)劃和嚴(yán)格實(shí)施，才能搭建高效、平穩(wěn)、友善的通話系統(tǒng)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。
