坐席CTI系統(tǒng)通常分為三個部分，分別是服務流程管理系統(tǒng)以及計算機電話集成系統(tǒng)、信息集成系統(tǒng)，在使用的過程中計算機可以將電話集成系統(tǒng)稱作為CTI系統(tǒng)，屬于是呼叫中心系統(tǒng)里面比較重要的一種系統(tǒng)。下面為大家詳細介紹一下這種系統(tǒng)的功能，有需要的可以進來了解一下。
1、預測撥號
CTI系統(tǒng)可以從CRM數(shù)據(jù)里面選取聯(lián)系客戶的電話號碼，然后進行有效的自動撥號，當外呼電話被接通的時候，系統(tǒng)通常會將電話轉(zhuǎn)接到空閑的話務員。通過自動步驟能夠有效幫助化物也進行有效的過濾掉無人接通或者是無效的電話號碼，包括空號或者是戰(zhàn)線的號碼都會過濾掉，能夠有效提升電話維護的效率。
2、客戶資料顯示
當呼叫中心系統(tǒng)話務員接通到電話的時候，屏幕上通常會顯示客戶的信息，能夠及時的看到包含客戶的基礎信息以及歷史記錄，通過信息可以提醒話務人員掌握客戶的基本情況，方便與話務員給予具有針對性的個性化咨詢服務。在使用的時候，這個功能還可以更新客戶的服務信息以及隨時記錄，方便以后進行查詢。
3、任務分配
CTI系統(tǒng)可以把來電或者設置外呼撥打的電話，需要按照分配規(guī)則，能夠有效指定給坐席話務人員。里面有多種機制能夠提供設置，同時還會將會優(yōu)化平均分為每一位話務人員，可以選擇不同類型的來電分配給適合的話務小組。如果分配的話務員正在通話，將會自動轉(zhuǎn)接給下一位話務員，避免出現(xiàn)錯失來電的情況。
4、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計
CTI系統(tǒng)可以方便管理人員對每一個話務員校紀進行管理，還可以使管理人員統(tǒng)計每一位話務員的工作情況。通常包括接聽量，或者是每次通話平均時長，能夠有效滿足客戶的評價，也可以將這些數(shù)據(jù)會做成可視化表，在工作的時候，通過這些方法，可以方便在醫(yī)院對話務員進行績效考核。CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來電類型進行統(tǒng)計，可以分為咨詢或者是意見建議等，同樣可以制作成圖表，方便進行客戶管理。
5、工作狀態(tài)展示
CTI系統(tǒng)能夠有效顯示作息人員的工作狀態(tài)，在通話中可以顯示是在工作還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)還可以基于這些工作狀態(tài)進行合理的分配。另外在使用的過程中，如果話務員對問題不知道如何作答時，可以邀請同事加入會話，系統(tǒng)還會提供一份當前被邀請的空閑人員名單，指定邀請人選擇之后，系統(tǒng)將會自動將對方拉入到會話里面，能夠一起解決問題。
