AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢目前正逐漸普及，其質(zhì)檢能力和效率要比傳統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)檢效率高，尤其是在違規(guī)內(nèi)容篩選上的敏銳度是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無(wú)法比擬的。AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢具備全量質(zhì)檢、自動(dòng)化質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)，可以針對(duì)全線(xiàn)坐席的全部通話(huà)進(jìn)行主動(dòng)質(zhì)檢，可檢測(cè)的違規(guī)內(nèi)容主要包含的類(lèi)型如下。
1、敏感詞質(zhì)檢
過(guò)去人工質(zhì)檢對(duì)通話(huà)敏感詞的質(zhì)檢審核，仰賴(lài)于人工質(zhì)檢坐席的記憶與詞匯識(shí)別敏銳性，且2%-5%的抽檢率，很難做到盡檢，也很難及時(shí)糾正一線(xiàn)客服坐席的錯(cuò)誤。
AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢可以根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行服務(wù)敏感詞的批量設(shè)置?；谡Z(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)通話(huà)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)與質(zhì)檢，主動(dòng)性捕捉敏感詞，全量質(zhì)檢不錯(cuò)過(guò)任何一通客服通話(huà)，及時(shí)找到觸及敏感詞的通話(huà)，便于管理者對(duì)一線(xiàn)客服坐席進(jìn)行提醒與工作能力評(píng)估。
2、服務(wù)話(huà)術(shù)質(zhì)檢
電話(huà)客服作為企業(yè)/品牌與客戶(hù)溝通橋梁，不僅僅要回答客戶(hù)的問(wèn)題、解決客戶(hù)的困擾，還需要針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行挖掘，給客戶(hù)帶去更舒心的服務(wù)感受，故而規(guī)范、合理、人性化的服務(wù)話(huà)術(shù)很有必要。部分客服座席會(huì)受到客戶(hù)情緒、工作或生活不順等因素的影響，在通話(huà)語(yǔ)氣、回應(yīng)用語(yǔ)等諸多方面違反服務(wù)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。
以往人工質(zhì)檢因抽檢，往往會(huì)使一部分人有幸逃脫，如今的智能質(zhì)檢系統(tǒng)嵌入的識(shí)別技術(shù)，不僅可以識(shí)別客服遣詞用句，還可以識(shí)別出客服在接線(xiàn)時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度變化，并及時(shí)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，部分系統(tǒng)可以提供彈窗提醒，而這一過(guò)程由AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢自動(dòng)生成，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、即時(shí)反饋。
3、合規(guī)紅線(xiàn)質(zhì)檢
以銀行業(yè)、金融業(yè)、教育機(jī)構(gòu)為例，客服座席在解決客戶(hù)疑問(wèn)與反饋的同時(shí)，還需要兼顧到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化等，轉(zhuǎn)化率直接影響到客服座席的收入。一部分客服為了能夠在通話(huà)中促成轉(zhuǎn)化，常常會(huì)不顧企業(yè)利益地觸及合規(guī)紅線(xiàn)。例如，在金融業(yè)中，?？梢?jiàn)客服為了促成成單，觸及金融產(chǎn)品銷(xiāo)售合規(guī)要求，踩著紅線(xiàn)亂承諾，給公司和客戶(hù)帶去雙向困擾。
針對(duì)此類(lèi)情況，可通過(guò)規(guī)則設(shè)置由AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)捕捉，在通話(huà)監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中即可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)生成問(wèn)題報(bào)告，給予管理座席以提醒。此類(lèi)問(wèn)題較為嚴(yán)重，若是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正，會(huì)讓企業(yè)或品牌蒙受巨大盛譽(yù)損失，產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。而AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，可以讓這種問(wèn)題無(wú)處遁逃。
總結(jié)：
AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢在自動(dòng)篩選出違規(guī)內(nèi)容方面的能力是較強(qiáng)的，通過(guò)規(guī)則與關(guān)鍵信息的錄入、設(shè)定，AI語(yǔ)音智能質(zhì)檢可迅速捕捉、生成報(bào)告，管理層可通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告了解違規(guī)電話(huà)出現(xiàn)的問(wèn)題，再通過(guò)人工復(fù)核來(lái)確認(rèn)問(wèn)題是否真的存在，并做及時(shí)處理。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線(xiàn)文本/通話(huà)錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
