呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是具有可變性的，可以針對(duì)不同行業(yè)、不同場(chǎng)景、不同業(yè)務(wù)需要來(lái)進(jìn)行質(zhì)檢模型的制定設(shè)計(jì)，為企業(yè)提供更具有針對(duì)性的呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案。
一、呼叫中心質(zhì)檢痛點(diǎn)
多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢痛點(diǎn)主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：
1、服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢評(píng)估波動(dòng)：由于一線客服坐席常常面臨著較為枯燥的量化工作，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中容易出現(xiàn)負(fù)面情緒和心理壓力，因此在服務(wù)態(tài)度上的變化起伏較大。過(guò)去人工質(zhì)檢會(huì)針對(duì)客服的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)估。然而這種評(píng)估常常包含了個(gè)人觀點(diǎn)，難以用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，這使得客服坐席考核評(píng)估面臨著不公平不公正的情況。
2、質(zhì)檢成本不可控：客服作為服務(wù)性行業(yè)人員流動(dòng)性較大，大多數(shù)選擇從事客服的都是年齡較小的年輕人，企業(yè)花成本進(jìn)行培訓(xùn)，年輕人的留存率卻并不高，這使得招聘資本和培訓(xùn)資本同步提升。值得關(guān)注的是因?yàn)槿藛T流失較大，想要找到碾子較深且具備質(zhì)檢能力的質(zhì)檢作息往往需要支付更高的聘用成本。
3、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不足：傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的錯(cuò)誤率相對(duì)較高，且無(wú)法做到全量質(zhì)檢，往往會(huì)導(dǎo)致一些常見(jiàn)問(wèn)題隱藏于盲區(qū)之中，錯(cuò)誤一再發(fā)生，無(wú)法及時(shí)糾正。且由于質(zhì)檢人員可能存在崗位流動(dòng)，新質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)熟練度不足，會(huì)直接導(dǎo)致質(zhì)檢效果下降。
4、工作效率低下：質(zhì)檢工作人員需要有高度的敏銳性，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)要能夠及時(shí)捕捉錯(cuò)誤，然而人工智檢往往存在著抽檢耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)、效率相對(duì)低下的情況，這些痛點(diǎn)是沒(méi)有辦法及時(shí)突破的。
二、呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案
隨著AI技術(shù)的不斷深化，呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)出現(xiàn)在大眾視野當(dāng)中，擊碎了過(guò)去單一人工質(zhì)檢難以摒棄的痛點(diǎn)，可針對(duì)不同場(chǎng)景制定不同的質(zhì)檢模型，從而提供更貼合企業(yè)需求的解決方案。值得關(guān)注的是，即便質(zhì)檢模型不同，底層原理仍是相同的。
1、設(shè)定智能規(guī)則：在進(jìn)行質(zhì)檢模型針對(duì)打造的過(guò)程當(dāng)中，首先需要設(shè)定智能規(guī)則，智能規(guī)則的設(shè)定需根據(jù)行業(yè)對(duì)話特征點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，智能規(guī)則一旦設(shè)定可通過(guò)智能對(duì)話分析得出錄音或?qū)υ捨谋?，并針?duì)文本內(nèi)容挖掘相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)信息
2、圖形化規(guī)則編輯：呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案當(dāng)中需要融合更一目了然的圖形列表，這就需要進(jìn)行圖形化規(guī)則編輯，并融合場(chǎng)景需要進(jìn)行在線測(cè)試，可實(shí)現(xiàn)邊輸入邊測(cè)試，同步調(diào)整規(guī)則，如此才能夠構(gòu)建提升效率的解決方案。
3、自學(xué)習(xí)平臺(tái)引入：AI是具備自行學(xué)習(xí)能力的，優(yōu)質(zhì)的呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)當(dāng)中應(yīng)該融合通用模型，還需要根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)自訓(xùn)練模型，由此才能夠幫助使用者提高客戶自有業(yè)務(wù)的識(shí)別率。
總結(jié)：
技術(shù)是推動(dòng)人類(lèi)文明發(fā)展的關(guān)鍵，技術(shù)的升級(jí)就意味著行業(yè)發(fā)展的升級(jí)。在呼叫中心智能化質(zhì)檢流程當(dāng)中，針對(duì)場(chǎng)景制定不同的質(zhì)檢模型，才能夠幫助解決呼叫中心質(zhì)檢痛點(diǎn)。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
