智能質(zhì)檢是一種基于語(yǔ)言分析技術(shù)進(jìn)行通話、文字?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)審核的客服質(zhì)檢手段，智能質(zhì)檢被納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)中后，與人工質(zhì)檢形成了相輔相成的關(guān)系，也帶動(dòng)了企業(yè)客服中心步入了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流。那么，智能質(zhì)檢系統(tǒng)是什么呢？不妨從系統(tǒng)功能的角度來(lái)細(xì)致解析一下。
功能一：自動(dòng)化質(zhì)檢
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢相對(duì)被動(dòng)，存在著人工成本大、抽檢量有限的情況。智能質(zhì)檢則是通過(guò)自動(dòng)化質(zhì)檢對(duì)客服通話內(nèi)容進(jìn)行智能檢測(cè)，基于語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)下的主動(dòng)性質(zhì)檢。
智能質(zhì)檢主要是通過(guò)規(guī)則預(yù)設(shè)、模型搭建、算法應(yīng)用的方式對(duì)客服工作中涉及到的通話錄音、文字回復(fù)等內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量檢索，自動(dòng)化的質(zhì)檢及時(shí)性更高，避免了質(zhì)檢意見的滯后，管理者可更快發(fā)現(xiàn)一線坐席接線與回復(fù)中的問題，及時(shí)糾正、提升客戶服務(wù)滿意度。
功能二：實(shí)時(shí)監(jiān)聽
盡管傳統(tǒng)人工智檢同樣可以對(duì)正在進(jìn)行的客服通話進(jìn)行監(jiān)聽，但由于質(zhì)檢客服的坐席數(shù)量相對(duì)較少，做不到每一坐席、每一通接線都監(jiān)聽到位，也很難做到全程不遺漏式檢測(cè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性通話無(wú)法做到及時(shí)管控或介入。
與之相比智能質(zhì)檢，則可以對(duì)所有正在進(jìn)行的通話進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，做到了實(shí)時(shí)監(jiān)聽，及時(shí)抓捕關(guān)鍵信息，及時(shí)反饋給管理坐席，對(duì)一些有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的通話進(jìn)行及時(shí)干預(yù)。
功能三：數(shù)據(jù)分析
以往傳統(tǒng)人工質(zhì)檢需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行人為分析歸納，難免會(huì)歸納不盡。智能質(zhì)檢系統(tǒng)則可以通過(guò)算法對(duì)捕捉到的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行不同維度的立體化分析與歸納，并將其呈現(xiàn)出直觀可見的圖表或圖像，不僅可以協(xié)助客服中心管理層進(jìn)行坐席服務(wù)品質(zhì)管理，也可協(xié)助企業(yè)完善潛在的生產(chǎn)問題，抓住潛在的客戶群體，找到企業(yè)的拓展方向。
功能四：預(yù)測(cè)性維護(hù)
傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，對(duì)部分問題的分析可能不到位，質(zhì)檢坐席需要有高度的敏感性，才能夠捕捉到通話當(dāng)中存在的細(xì)微差錯(cuò)，一旦這些差錯(cuò)遺漏，則有可能成為潰堤蟻穴，給企業(yè)客戶服務(wù)帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，也給企業(yè)聲譽(yù)度帶來(lái)影響。
智能質(zhì)檢及時(shí)提取，發(fā)出預(yù)警，可以提醒客戶服務(wù)中心管理層對(duì)每一個(gè)一線坐席進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提供了預(yù)測(cè)性的服務(wù)能力維護(hù)，減少客服在一線服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤回應(yīng)。且這種預(yù)測(cè)預(yù)警是及時(shí)高效的，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決問題題，不存在滯后性，沒有延遲相當(dāng)于把潛在風(fēng)險(xiǎn)挖掉。
總結(jié)：
簡(jiǎn)而言之，智能質(zhì)檢系統(tǒng)本身是具有著多樣性功能的，我們可以從功能視角出發(fā)，深入了解智能質(zhì)檢到底是什么。值得一提的是，智能質(zhì)檢在輿情處理、投訴反饋捕捉方面的能力要明顯高于人工質(zhì)檢，且在資源協(xié)調(diào)方面的及時(shí)程度更高，因此對(duì)于尚未升級(jí)智能質(zhì)檢的企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)升級(jí)很有必要。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
