在重復(fù)來(lái)電的時(shí)候呼叫中心會(huì)將重復(fù)的號(hào)碼進(jìn)行記錄，還可以通過(guò)企業(yè)的事情對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類管理，管理人員在通過(guò)對(duì)來(lái)電進(jìn)行檢查的時(shí)候，可以針對(duì)較高頻率的來(lái)電錄音進(jìn)行分析，發(fā)掘隱藏的問(wèn)題，并且及時(shí)的解決，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較大的作用。
一、重復(fù)來(lái)電率是什么
通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能夠提高客戶的管理質(zhì)量，該系統(tǒng)具有精準(zhǔn)的數(shù)字化管理，能夠通過(guò)這一系列的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括一次通話解決率、服務(wù)水平以及客戶的滿意度等，需要注意的是客戶在來(lái)電的時(shí)候有一部分屬于重復(fù)來(lái)電，在重復(fù)來(lái)電的時(shí)候如果接通的頻率比較高，會(huì)導(dǎo)致重復(fù)的來(lái)電率比例增加。
在出現(xiàn)重復(fù)來(lái)電率的時(shí)候，需要及時(shí)的對(duì)來(lái)電進(jìn)行錄音，并且通過(guò)錄音中從中找到潛在的問(wèn)題，快速的響應(yīng)問(wèn)題并且為其提供有效的措施，這樣能夠保證呼叫中心的運(yùn)行，并且還可以幫助企業(yè)降低重復(fù)來(lái)電的幾率，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展以及迎合市場(chǎng)的需求，有著較為重要的作用。
如果呼叫中心系統(tǒng)的重復(fù)來(lái)電率比較多，可能會(huì)降低工作人員的工作效率，增加工作壓力，浪費(fèi)大量的時(shí)間，對(duì)于工作的順利開(kāi)展造成一定的影響，而且如果客戶頻繁的來(lái)電，表示客戶的問(wèn)題沒(méi)有得到有效的解決，這樣也會(huì)降低客戶的體驗(yàn)感，客戶對(duì)企業(yè)留下不好的印象。
二、重復(fù)來(lái)電的類型
1、IVR重復(fù)來(lái)電
呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)IVR數(shù)據(jù)，后臺(tái)可以采集流水日歷以及聯(lián)絡(luò)歷史，并且會(huì)將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集管理行程，還會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都轉(zhuǎn)化為報(bào)表的形式記錄起來(lái)，這樣管理人員能夠通過(guò)報(bào)表，從中篩選出客戶，還可以統(tǒng)計(jì)出在一定的時(shí)間段內(nèi)，客戶的來(lái)電率以及客戶的速率，能夠幫助企業(yè)了解來(lái)電的時(shí)間段或者是頻率。
2、人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電
人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電，一般是在客戶撥打電話的時(shí)候人工客服接聽(tīng)重復(fù)來(lái)電的情況，通過(guò)該情況能夠反映出客戶來(lái)電的總量數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以在一定程度上反映人工的服務(wù)效能。通過(guò)人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率，能夠了解作息人員的績(jī)效以及團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)了解和分析，能夠知道各組織多維度的重復(fù)來(lái)電率。
IVR重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電反映的情況不同，但是在了解重復(fù)來(lái)電率的時(shí)候，也可以將兩者結(jié)合起來(lái)，這樣能夠?qū)χ貜?fù)來(lái)電得出較為正確的結(jié)論。通過(guò)重復(fù)來(lái)電也可以幫助企業(yè)了解，是否是由于人工客服的業(yè)務(wù)水平不夠?qū)е碌目蛻舨涣私猱a(chǎn)品的信息或者是優(yōu)惠等造成的，是由于人工客服服務(wù)不到位造成的，可以通過(guò)對(duì)人工客服進(jìn)行培訓(xùn)，使其更加了解工作的流程以及產(chǎn)品的性能等情況，提高服務(wù)的效率和服務(wù)的質(zhì)量，有需求的時(shí)候，可以為客戶提供較為滿意的答案，這樣可以達(dá)到降低于重復(fù)來(lái)電的作用。
