呼叫中心是將電話與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,它把用戶來電的接入與客戶服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起,是一種全新的企業(yè)服務(wù)方式。 呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的核心,它為用戶提供了一個強大的通訊平臺,在這里客戶可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、售后服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心已從傳統(tǒng)呼叫中心向數(shù)字化呼叫中心轉(zhuǎn)變。
一、呼叫中心系統(tǒng)基本功能
1、電話客服:來電自動轉(zhuǎn)接客戶來電,支持手動轉(zhuǎn)接、自動轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能。
2、客戶信息管理:對客戶資料進行分類管理,支持自定義客戶資料,支持自動生成客戶記錄。
3、電話錄音:系統(tǒng)實時保存錄音文件,可以根據(jù)需要設(shè)置循環(huán)播放或按時間循環(huán)播放。
4、報表統(tǒng)計:根據(jù)不同的統(tǒng)計類型設(shè)置不同的統(tǒng)計報表。
二、呼叫中心系統(tǒng)體系架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)主要由座席端、客戶管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、統(tǒng)計報表等組成。
1、座席端:主要功能包括:來電接聽、來電轉(zhuǎn)接錄音、客戶咨詢問題記錄及查詢、客戶信息查詢、工單查詢、號碼搜索、外呼任務(wù)分配等。
2、客戶管理系統(tǒng):主要功能包括:客戶分類管理及管理權(quán)限分配;客戶信息管理;坐席錄音記錄。
3、錄音系統(tǒng):主要功能包括:錄音回放,錄音轉(zhuǎn)文字,呼叫中心統(tǒng)計分析等。
4、統(tǒng)計報表:主要功能包括:來電統(tǒng)計分析,來電分類統(tǒng)計分析,坐席數(shù)據(jù)分析,工單統(tǒng)計分析等。
三、呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分為三個部分:業(yè)務(wù)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括客戶管理、工單管理、服務(wù)支持等功能模塊;呼叫系統(tǒng)包括電話撥號、語音留言、語音信箱、視頻會議、 VOIP等功能模塊;通信網(wǎng)絡(luò)包括網(wǎng)絡(luò)電話、智能坐席等功能模塊。該架構(gòu)可根據(jù)客戶的需求靈活配置。
四、呼叫中心系統(tǒng)特點
1、全中文界面,操作簡單,適合用戶的使用習(xí)慣;
2、系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),可隨時隨地為用戶提供服務(wù);
3、具有強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能,能夠提供各種報表和圖表,提高客戶服務(wù)質(zhì)量;
4、具有自動撥號功能,可為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。
五、呼叫中心系統(tǒng)選型
1、系統(tǒng)功能:呼叫中心系統(tǒng)需具備強大的業(yè)務(wù)功能,包括呼叫中心、客戶關(guān)系管理、市場營銷、工作流管理、銷售管理、售后服務(wù)等功能,同時還需具備呼叫中心與 CRM結(jié)合的功能。
2、系統(tǒng)平臺:在硬件配置方面,需具備良好的開放性和可擴展性。在軟件方面,需具備高度的可管理性,能方便的升級和擴展。
3、系統(tǒng)穩(wěn)定性:呼叫中心系統(tǒng)要求有極高的穩(wěn)定性和可用性,能夠保證用戶長期穩(wěn)定使用,不因網(wǎng)絡(luò)或硬件故障而中斷。
4、系統(tǒng)擴展性:系統(tǒng)具有很強的擴展能力,可根據(jù)客戶需求進行二次開發(fā),支持多坐席和多種服務(wù)方式。
5、價格:呼叫中心系統(tǒng)價格因功能的不同而有所不同,一般情況下,系統(tǒng)價格為數(shù)萬元至數(shù)十萬元。
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