云客服系統(tǒng)也就是云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用的客服系統(tǒng),是面向企業(yè)的客服系統(tǒng)。因?yàn)楦鞣N原因,很多企業(yè)的工作量很大,且內(nèi)部員工的工作效率比較低,容易造成客戶流失的情況,這個(gè)時(shí)候可以使用云客服系統(tǒng),能很好的解決這些問題,且提高客服的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)還能很好的降低運(yùn)營的成本。云客服系統(tǒng)的功能有很多,下面就來詳細(xì)的了解一下。
1、全渠道介入
云客服系統(tǒng)是可以全渠道接入的,比如APP接入,還有短視頻接入,以及微信接入、網(wǎng)站接入、微博接入等等??蛻艨梢愿鶕?jù)自己的實(shí)際情況,通過APP,或者微博等方式,跟云客服進(jìn)行對(duì)話溝通,操作很簡單,使用起來是很方便的??蛻粼诰W(wǎng)頁端,或者是微信端等地方,可以主動(dòng)發(fā)起對(duì)話,跟客服溝通,另外,還能實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度。
2、自動(dòng)回復(fù)
在下班時(shí)間,或者是一些特殊的情況下,客服不在線的時(shí)候,可以用客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù),不需要人工就能解決問題,提高客服人員的工作效率。對(duì)于一些訪客量大的企業(yè),訪客一些簡單的問題如果需要人工一一回答,不僅繁瑣,而且容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況,導(dǎo)致客戶流失。這個(gè)時(shí)候采用智能機(jī)器人進(jìn)行回復(fù),訪客所提出的問題可以得到馬上回復(fù),不需要等待。如果是一些比較復(fù)雜的問題,也可以點(diǎn)擊在線客服。云客服系統(tǒng)也會(huì)把一些常見的問題進(jìn)行系統(tǒng)分類到知識(shí)庫中,客服人員直接搜索答案,就可以得到客戶想要的回答。
3、智能客服機(jī)器人
云客服系統(tǒng)中還有智能客服機(jī)器人,有智能學(xué)習(xí)的能力,還有自然語言的理解能力,可以主動(dòng)識(shí)別客戶的用意,且進(jìn)行學(xué)習(xí)以及優(yōu)化。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
這是云客服系統(tǒng)很重要的一個(gè)功能,對(duì)于客戶進(jìn)行分類,安排不同的客服進(jìn)行服務(wù)。同時(shí),客服的接待數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),了解客服的工作時(shí)長,還有具體的接待數(shù)量等等,從而了解客服的工作情況。對(duì)于訪客來源,云客服系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),包括來源的渠道,以及來源的時(shí)間等等。對(duì)于機(jī)器人的會(huì)話數(shù)據(jù),以及具體的聊天情況,云客服系統(tǒng)也是需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的,便于后期分析。
5、監(jiān)控預(yù)警
云客服系統(tǒng)還有監(jiān)控預(yù)警功能,如果客戶在與機(jī)器人的溝通中說出一些不恰當(dāng)?shù)脑?,或者是提出不合理的要求,監(jiān)控功能是可以馬上提醒人工客服進(jìn)行處理的。人工客服受到監(jiān)控功能發(fā)出的預(yù)警信號(hào)之后,需要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。對(duì)于一些預(yù)警的信息,需要根據(jù)實(shí)際的內(nèi)容進(jìn)行處理,這樣才能更好的避免客戶流失。如果客服沒有辦法解決客戶的問題以及要求,也可以上報(bào)給其他的相關(guān)部分,讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行處理。客服人員自己要注意避免發(fā)出不恰當(dāng)?shù)难哉?,?duì)待客戶要有親和力。