多數(shù)客服呼叫系統(tǒng)都格外重視客服中心坐席功能的完善，目的就是配合企業(yè)客戶服務(wù)需求，提升客戶滿意度、優(yōu)化客戶對(duì)企業(yè)印象、提高客戶對(duì)企業(yè)/品牌的信任感。那么，當(dāng)前客服中心坐席功能都有哪些呢？下面就來(lái)進(jìn)行介紹。
一、基本功能
1、來(lái)電接聽與外呼：來(lái)電接聽主要是接聽熱線來(lái)電、咨詢電話等，這是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能之一；外呼功能則可滿足客服座席針對(duì)特定客戶或目標(biāo)客戶進(jìn)行外呼回電或回訪，增加主動(dòng)溝通機(jī)會(huì)。
2、繁忙與空閑：客服座席在崗工作很難做到隨時(shí)隨地接聽電話，此時(shí)“繁忙”與“空閑”按鍵的切換設(shè)置就變得尤為重要?？头龅诫x開座位、短暫小休不能接聽來(lái)電時(shí)，可即時(shí)設(shè)置，電話會(huì)轉(zhuǎn)至已經(jīng)設(shè)置“空閑”狀態(tài)的座席。
3、座席權(quán)限：客服座席的崗位分工相對(duì)明確，除了普通座席外，一般客服中心還會(huì)設(shè)置有經(jīng)驗(yàn)豐富、職位更高的組長(zhǎng)/班長(zhǎng)座席，普通座席與組長(zhǎng)/班長(zhǎng)座席所持權(quán)限是可通過(guò)提前設(shè)置來(lái)完成的。
4、來(lái)電轉(zhuǎn)接：客戶來(lái)電咨詢，常存在普通座席或部分新人客服無(wú)法即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題，此時(shí)除了可記錄并表示回電答復(fù)外，也可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接到專屬座席、組長(zhǎng)座席等其他座席，便于及時(shí)處理客戶咨詢或問(wèn)題。
二、升級(jí)功能
1、三方通話：以滴滴打車為例，客服人員既要面對(duì)司機(jī)又要面對(duì)顧客，遇到緊急情況還需要警方等特殊部門的即時(shí)介入，此時(shí)三方通話功能顯得尤為重要，三方通話支持外呼與呼入場(chǎng)景，客服可在通話中直接邀請(qǐng)第三方通話進(jìn)入，形成簡(jiǎn)單的電話會(huì)議模式，讓問(wèn)題更容易解決。
2、通話保持與恢復(fù)：客服座席在回答客戶問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)遇到不懂、需要申請(qǐng)組長(zhǎng)協(xié)助解決等情況，此時(shí)為了避免展現(xiàn)客服不專業(yè)的一面，接線客服可利用簡(jiǎn)單話術(shù)讓客戶短暫等待，并選擇“通話保持”功能，客戶端可聽到等待音樂(lè)，客服利用這段時(shí)間查詢系統(tǒng)或咨詢組長(zhǎng)，來(lái)獲得問(wèn)題答案，回來(lái)后再點(diǎn)擊通話恢復(fù)，便可與客戶繼續(xù)溝通。
3、強(qiáng)捕與強(qiáng)拆：座席A與客戶正在通話，若此時(shí)座席B因必要原因強(qiáng)行介入到該通話中，且座席B的發(fā)言三人皆可聽到，那么就應(yīng)用到了強(qiáng)捕功能；座席A與客戶正在通話，若此時(shí)座席B因必要原因強(qiáng)行終止該通話，則應(yīng)用到了強(qiáng)拆功能。
4、座席通話監(jiān)聽：座席A與客戶正在通話，若此時(shí)座席B因必要原因需要對(duì)該通話進(jìn)行了解，可以運(yùn)用座席通話監(jiān)聽功能，啟動(dòng)該功能時(shí)，座席B可實(shí)時(shí)聽到座席A的對(duì)話內(nèi)容，但坐席A與客戶聽不到監(jiān)聽者的聲音，不會(huì)打擾到正常的交流與溝通過(guò)程。
總結(jié)：
總結(jié)來(lái)看，客服中心坐席功能是客服工作順利開展的基礎(chǔ)，好的客服型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該將座席功能進(jìn)一步完善，簡(jiǎn)化客服工作步驟，提高客服精確服務(wù)、及時(shí)服務(wù)的效率，協(xié)助管理者進(jìn)行普通座席工作質(zhì)量?jī)?yōu)化。
