隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷的擴(kuò)展，很多企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)要求也在不斷的提高。傳統(tǒng)的人工面對(duì)面服務(wù)，通常已經(jīng)沒(méi)有辦法滿足客戶的需求了，可以通過(guò)高效且專業(yè)的溝通工具對(duì)客服進(jìn)行互動(dòng)。常見(jiàn)的有呼叫中心系統(tǒng)能夠有效滿足需求，可以使企業(yè)很好的處理客戶來(lái)電，同時(shí)還可以提供全天的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)優(yōu)化智能化技術(shù)，同時(shí)還可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、 如何整理呼叫中心系統(tǒng)的需求？
1、呼叫中心的規(guī)模：呼叫中心規(guī)模通常包括坐席的數(shù)量以及處理的電話量，系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行輔助。
2、識(shí)別利益相關(guān)者：呼叫中心系統(tǒng)可以明確相關(guān)的利益相關(guān)者，通常包括客戶支持團(tuán)隊(duì)以及高級(jí)管理層，能夠有效維護(hù)人員的最終用戶，同時(shí)可以了解需求和期望，對(duì)于系統(tǒng)成功來(lái)說(shuō)比較重要。
3、收集需求：收集需求通常是需要根據(jù)利益相關(guān)的進(jìn)行討論和交流，能夠有效收集各方的需求和建議，通常包括呼叫中心功能以及特殊的客戶需求，可以提供個(gè)性化的服務(wù)需求。
4、需求優(yōu)先級(jí)排序：對(duì)于收集到的需求會(huì)進(jìn)行優(yōu)先的排序，同時(shí)能夠滿足重要的需求，可以獲得優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)性能。
5、定義數(shù)據(jù)和集成需求：需要確定系統(tǒng)收集的管理以及數(shù)據(jù)類型，選擇其他系統(tǒng)集成需求，能夠確保信息的流暢，同時(shí)具有協(xié)同工作。
6、驗(yàn)證和確認(rèn)需求：對(duì)于利益相關(guān)者需要進(jìn)行確認(rèn)和共同驗(yàn)證，能夠確保準(zhǔn)確性和完整性，會(huì)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和修改，能夠確保系統(tǒng)符合實(shí)際需求。
7、創(chuàng)建需求文檔：需要整理歸納一些需求文檔，并且會(huì)把詳細(xì)的地址記錄在里面，能夠?yàn)殚_(kāi)發(fā)和實(shí)施提供參考。
二、影響呼叫中心價(jià)格的因素
1、本地式呼叫中心：將呼叫中心硬件發(fā)在服務(wù)器上，能夠?qū)ζ髽I(yè)達(dá)到自行管理和維護(hù)。企業(yè)通常沒(méi)有完全控制權(quán)，可以用于數(shù)據(jù)隱私以及更高的要求上，但是起始成本通常來(lái)說(shuō)會(huì)比較高，并且后期維護(hù)費(fèi)用也會(huì)是一項(xiàng)比較重要的支出。
2、收費(fèi)模式：收費(fèi)模式通常包括呼叫系統(tǒng)軟件費(fèi)用以及配置與企業(yè)模式作息數(shù)量有關(guān)，在市場(chǎng)上服務(wù)器的費(fèi)用通常在幾千元到幾萬(wàn)元左右，其次呼叫中心買斷費(fèi)用，需要一次性投入較高的資金。
3、坐席費(fèi)用：根據(jù)呼叫中心的員工數(shù)量以及規(guī)模不同，作息費(fèi)用也會(huì)有所變化，誤傷收費(fèi)情況也會(huì)有所不同。
4、后期維護(hù)費(fèi)用：對(duì)于云租用模式，后期維修費(fèi)用開(kāi)支屬于是主要部分，一般包括軟件更新費(fèi)用以及硬件維修費(fèi)用等，具體取決于服務(wù)商自身的定價(jià)策略。呼叫中心設(shè)備所有事項(xiàng)通常都會(huì)外包給第三方，能夠有效降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
