工單流轉(zhuǎn)

客服工單是指在客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶提出問(wèn)題或請(qǐng)求后，客服人員使用的記錄工具?？头慰梢园蛻粜畔?、問(wèn)題描述、解決方案、處理狀態(tài)等相關(guān)信息，用于跟蹤解決問(wèn)題的進(jìn)展情況，并在業(yè)務(wù)需要時(shí)提供給相關(guān)工作人員參考。通過(guò)使用客服工單，客服人員可以提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，最大程度地滿足客戶需求。

工單配置

在左側(cè)菜單欄找到【設(shè)置】，選擇【工單】，通過(guò)【工單流程】就可以點(diǎn)擊【新增】按鈕配置新的工單流程了，如圖所示：

工單配置包含“基本信息配置、字典與面板配置”、關(guān)聯(lián)面板配置、流程流轉(zhuǎn)配置、自定義字段配置。

1、基本信息配置

系統(tǒng)管理員想修改工單的名稱，或者想針對(duì)于不同的工單，給出不同的提示信息，可以在基本信息配置頁(yè)面進(jìn)行操作。

2、字典與面板配置

系統(tǒng)管理員配置字段關(guān)聯(lián)面板時(shí)及相關(guān)信息時(shí)，可以在字典與面板頁(yè)面操作，如圖所示：

配置完成后，自定義字段關(guān)聯(lián)字典即可選擇該字典，在工單創(chuàng)建頁(yè)面下拉選項(xiàng)即可選擇面板中的內(nèi)容。

3、關(guān)聯(lián)面板配置

系統(tǒng)管理員想設(shè)置自定義字段的關(guān)聯(lián)信息，可以在關(guān)聯(lián)面板配置頁(yè)面進(jìn)行操作。

點(diǎn)擊流程名稱，選擇<自定義字段配置>，添加關(guān)聯(lián)面板字段，如下圖所示：

4、流程流轉(zhuǎn)配置

管理員可以根據(jù)實(shí)際情況，配置工單在公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)過(guò)程，規(guī)定坐席創(chuàng)建工單時(shí)需要填寫哪些信息，規(guī)定工單流轉(zhuǎn)到某一步可以看到哪些信息，還可以規(guī)定工單流轉(zhuǎn)到某一步處理需要填寫哪些信息等等。如圖所示：

5、自定義字段配置

管理員在此維護(hù)流程中用到的字段信息（如：多行文本、單行文本、數(shù)字文本、日期、日期時(shí)間、下拉選項(xiàng)、下拉選項(xiàng)（多選）、單選、復(fù)選、附件等等），在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)列表中，選擇客戶數(shù)據(jù)庫(kù)后，點(diǎn)擊<自定義字段配置>標(biāo)簽，如下圖所示：

配置流程相對(duì)復(fù)雜，您可以聯(lián)系您的專屬客戶經(jīng)理為您開(kāi)通配置。如有任何疑問(wèn)，您也可以撥打售后電話4006689826進(jìn)行咨詢。

工單創(chuàng)建

工單管理的主要作用是根據(jù)自己公司的業(yè)務(wù)情況，定義坐席在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需要填寫的信息內(nèi)容，同時(shí)定義這些業(yè)務(wù)在公司內(nèi)部的處理流程。

合力云客服系統(tǒng)支持通話、在線、表單、郵件等渠道創(chuàng)建工單。我們以通話創(chuàng)建工單為例。

當(dāng)坐席處理完客戶來(lái)電咨詢后，我們需要在【來(lái)電登記】處根據(jù)配置好的工單模板填寫客戶的需求信息以及來(lái)源等，如圖所示。

客戶需求信息填寫完成后，坐席需要選擇【工單類型】，在所有信息都填寫完成后，點(diǎn)擊“下一步”，點(diǎn)擊提交即可創(chuàng)建工單。

這里需注意的是：若管理員啟用了工單優(yōu)先級(jí)，坐席創(chuàng)建工單時(shí)，可以根據(jù)客戶的緊急程度，設(shè)置工單優(yōu)先級(jí)，便于工單優(yōu)先處理。如果企業(yè)設(shè)置的工單模板中，<選擇下一步>以單選框的形式顯示對(duì)應(yīng)的流轉(zhuǎn)步驟，選擇后點(diǎn)擊<選擇下一步處理人>，再點(diǎn)擊<提交>，即可完成工單的多步流轉(zhuǎn)或?qū)崿F(xiàn)工單跨部門流轉(zhuǎn)。

當(dāng)然，還包括許多其他的流轉(zhuǎn)場(chǎng)景。例如退貨多級(jí)流轉(zhuǎn)場(chǎng)景：

第一步：坐席接到客戶客戶來(lái)電，告知商品有瑕疵需要退回，坐席收集好對(duì)應(yīng)信息（如：商品型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、訂單號(hào)碼等），創(chuàng)建對(duì)應(yīng)工單，并流轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

第二步：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收到對(duì)應(yīng)工單進(jìn)行批復(fù)（如：同意退貨，或者不同意退貨 并填寫不同意理由等等），同意退貨后，將此工單流轉(zhuǎn)給到倉(cāng)庫(kù)人員；

第三步：倉(cāng)庫(kù)人員收到客戶寄回的商品后，在此工單上填寫對(duì)應(yīng)內(nèi)容（如：確定收到商品，收到時(shí)間、是否如客戶所描述等等），并流程給財(cái)務(wù)；

第四步：財(cái)務(wù)收到此工單后原路退款給到客戶，并完結(jié)工單。

處理工單

工單提交后，下一步坐席會(huì)收到消息提醒。在工單詳細(xì)信息頁(yè)面，以下圖為例，工單可以直接處理完成，也可以流轉(zhuǎn)至跨部門處理，如流轉(zhuǎn)至物流處理或流轉(zhuǎn)至倉(cāng)儲(chǔ)處理，如果共動(dòng)感存在信息不完全或者不符合標(biāo)準(zhǔn)的工單，當(dāng)前處理人可以點(diǎn)擊<退回上一步>，將工單退回。如下圖所示：

管理員/坐席如何查詢工單

1、坐席端

坐席端可通過(guò)左側(cè)菜單欄找到工單選項(xiàng)，點(diǎn)擊“我的工單”就可以看到自己名下所有的工單。

若坐席端想要查詢某個(gè)客戶名下所有的工單，可以在左側(cè)“客戶”點(diǎn)擊“全部”按鈕，找到想看的某個(gè)客戶，選擇“歷史工單”就可以查詢?cè)摽蛻舻乃袣v史工單信息。

2、管理端

管理員查看自己和下屬所有的工單，和坐席端操作一致，需要根據(jù)左側(cè)的“工單”，選擇“工單管理”，點(diǎn)擊全部，就可以看到自己和下屬所有的工單信息。

若管理員想查看自己以及下屬“某個(gè)客戶名下的所有工單”，可通過(guò)左側(cè)“客戶”按鈕，選擇“客戶管理”進(jìn)入“高級(jí)查詢”，選擇某個(gè)客戶或者下屬的名字，即可點(diǎn)進(jìn)“歷史工單”進(jìn)行查看。

查看工單報(bào)表

管理員可通過(guò)左側(cè)菜單欄“報(bào)表”找到“工單報(bào)表”就可以查看每個(gè)工單的情況以及坐席工作量，可通過(guò)時(shí)間類型，坐席角色，坐席名稱、工單類型進(jìn)行選擇查看，如圖所示。幫助企業(yè)分析坐席工作情況，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。