通話質(zhì)檢

通話質(zhì)檢概述

合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)檢功能操作簡單、高效實(shí)用，企業(yè)通過對通話錄音進(jìn)行定期質(zhì)檢，能夠保障坐席的通話態(tài)度與質(zhì)量。系統(tǒng)支持自動質(zhì)檢和人工質(zhì)檢2種方式，質(zhì)檢結(jié)果支持查看導(dǎo)出，質(zhì)檢范圍包括坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，管理員能夠及時評估坐席人員的服務(wù)情況，提升客戶滿意度。

對于金融服務(wù)行業(yè)，能夠?qū)蛻艚?jīng)理與客戶的通話進(jìn)行分析，評估客戶需求和反饋，及時調(diào)整人員與業(yè)務(wù)；在新零售行業(yè)中能夠?qū)头藛T與客戶的通話進(jìn)行質(zhì)檢，保證服務(wù)態(tài)度、效率，提高客戶滿意度；在醫(yī)療保健行業(yè)可用于對醫(yī)生與患者的通話進(jìn)行分析，評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；教育行業(yè)能對售前咨詢與售后反饋電話進(jìn)行分析，獲取客戶關(guān)注熱點(diǎn)，一定程度上避免錯失客戶......

制定質(zhì)檢計(jì)劃

企業(yè)管理員可以根據(jù)企業(yè)的需求配置質(zhì)檢計(jì)劃。云客服系統(tǒng)的質(zhì)檢包含<模板配置>和<質(zhì)檢項(xiàng)>配置。企業(yè)可以直接使用系統(tǒng)已經(jīng)配置好的質(zhì)檢模板進(jìn)行使用，也可以進(jìn)入到模板項(xiàng)中調(diào)整質(zhì)檢項(xiàng)，支持管理員自定義配置。

在<計(jì)劃列表>中，通過<添加通話質(zhì)檢>，按基本配置、數(shù)據(jù)篩選、抽樣執(zhí)行、數(shù)據(jù)分配四個步驟操作即可完成質(zhì)檢計(jì)劃的配置。在任意步驟點(diǎn)擊<返回>，即可取消質(zhì)檢模板設(shè)置，返回到質(zhì)檢模板列表頁面。

已經(jīng)創(chuàng)建過的質(zhì)檢計(jì)劃，管理員可以在系統(tǒng)界面進(jìn)行查找與搜索，支持<手動抽樣>、<編輯>和<停用>。

執(zhí)行質(zhì)檢計(jì)劃后，系統(tǒng)會自動生成對應(yīng)的執(zhí)行日志，管理員可在<執(zhí)行日志>頁面查看。

以人工質(zhì)檢為例，執(zhí)行質(zhì)檢計(jì)劃后，系統(tǒng)會自動生成質(zhì)檢單，管理員可以在<待質(zhì)檢列表>頁面查看分配的質(zhì)檢單，選擇任意一條記錄就能執(zhí)行質(zhì)檢評分。進(jìn)入到質(zhì)檢詳情頁，管理員支持點(diǎn)擊<聽取錄音>，聽取錄音的同時支持錄音轉(zhuǎn)文本，方便快速質(zhì)檢，也支持<下載錄音>聽取。針對好的通話服務(wù)情況，可以將該條記錄添加到錄音知識庫，便于后期復(fù)用。

完成以上操作后，管理員可以在<人工質(zhì)檢>模塊對坐席整體的服務(wù)情況進(jìn)行打分，如服務(wù)態(tài)度、語速態(tài)度、普通話使用等等。最后系統(tǒng)會自動整合智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的得分情況，算出該條通話質(zhì)檢的總得分。

質(zhì)檢完成后，該條質(zhì)檢單狀態(tài)會變?yōu)?lt;已質(zhì)檢>狀態(tài)，管理員可以在<質(zhì)檢單管理>頁面查看所有的質(zhì)檢單。