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通話報(bào)表管理

通話報(bào)表管理

通話報(bào)表概述

通話報(bào)表是對(duì)坐席服務(wù)情況的一項(xiàng)數(shù)據(jù)保證,沒有數(shù)據(jù)和報(bào)表作為支撐的運(yùn)營,企業(yè)無法洞察到自身服務(wù)的情況及客戶情況,無法快速達(dá)到預(yù)定的目的和指標(biāo)。

合力億捷根據(jù)企業(yè)需求,提供近20項(xiàng)數(shù)據(jù)維度報(bào)表,詳細(xì)地考核坐席的工作情況,讓管理員全面知曉每個(gè)坐席每天都做了什么、工作量是否飽和、工作效率是否高效等等。

企業(yè)最常見的報(bào)表有“呼入時(shí)間趨勢”、“技能組時(shí)間趨勢”、“技能組對(duì)比”、“坐席工作量”、“坐席滿意度”、“外呼時(shí)間趨勢”和“一次性解決率報(bào)表”等。

所有報(bào)表均支持按時(shí)間類型進(jìn)行篩選查詢,統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持年報(bào)表、月報(bào)表、日?qǐng)?bào)表生成,也支持自定義天數(shù)和小時(shí)查詢,數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出。

● 呼入時(shí)間趨勢報(bào)表

從時(shí)間的維度,幫助企業(yè)做運(yùn)營支撐規(guī)劃。

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● 技能組時(shí)間趨勢報(bào)表

通過設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組,從時(shí)間的緯度,分析技能組的工作情況,包括接通率、接通排隊(duì)時(shí)長和放棄排隊(duì)時(shí)長,以及點(diǎn)擊數(shù)據(jù)可以單獨(dú)查看某個(gè)技能組的服務(wù)情況。

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● 技能組對(duì)比報(bào)表

通過設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組,從技能組整個(gè)團(tuán)隊(duì)的維度,比較各個(gè)技能組的服務(wù)水平。

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● 坐席工作量報(bào)表

管理員可以查看賬戶下所有坐席的工作量統(tǒng)計(jì)。包括呼入通話平均時(shí)長、呼入通話總時(shí)長、轉(zhuǎn)接來電通話總時(shí)長、外呼通話平均時(shí)長、外呼通話總時(shí)長、轉(zhuǎn)接外呼通話總時(shí)長,為管理員提供精確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

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● 坐席滿意度報(bào)表

管理者員可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)到的滿意度數(shù)據(jù)對(duì)客服行為做出指導(dǎo),從而提升員工服務(wù)質(zhì)量。

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● 外呼時(shí)間趨勢報(bào)表

從時(shí)間的維度,管理員可以查看哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)客戶電話接通率高,反映哪個(gè)時(shí)間被呼叫的客戶更愿意接聽來電,方便企業(yè)做排班調(diào)整。

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● 一次性解決率報(bào)表

從坐席的角度和技能組的角度,幫助您查看各個(gè)坐席的一次性解決率和各個(gè)技能組的一次性解決率。

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更多報(bào)表

企業(yè)還可以按需配置

● 部門工作量報(bào)表:統(tǒng)計(jì)分析各個(gè)部門的工作量情況。

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● 服務(wù)號(hào)對(duì)比報(bào)表:從時(shí)間維度,查看賬戶下服務(wù)號(hào)數(shù)據(jù)趨勢。查詢條件包括“時(shí)間”、“PBX”、服務(wù)號(hào)篩選。

● 呼入平均時(shí)間報(bào)表:從時(shí)間的維度,分析一段時(shí)間內(nèi)在有效工作時(shí)間區(qū)間每個(gè)時(shí)間段的平均通話情況,反映客戶習(xí)慣哪個(gè)時(shí)間段呼入,方便企業(yè)做排班調(diào)整。

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● 呼入地域分布報(bào)表:從地域的維度,幫助企業(yè)分析各地域的業(yè)務(wù)狀態(tài)及運(yùn)營支撐力度。

● 外呼地域分布報(bào)表:從地域的維度,幫助您查看哪個(gè)地方的客戶電話接通率高,字段通話時(shí)長也能反映哪個(gè)地區(qū)被呼叫的客戶對(duì)產(chǎn)品更感興趣,方便企業(yè)做排班調(diào)整。

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● 通話標(biāo)簽報(bào)表:從時(shí)間和標(biāo)簽的角度,幫助管理員查看各個(gè)時(shí)間段內(nèi),標(biāo)簽數(shù)排名前十的各個(gè)標(biāo)簽數(shù)據(jù)。

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還有更多報(bào)表,這里就不一一展現(xiàn)了,如果您的企業(yè)還想配置更多報(bào)表,便于企業(yè)管理決策與分析,您可以聯(lián)系CSM 或您的專屬客戶經(jīng)理為您配置。


您是否會(huì)遇到以下常見問題?

● 怎么導(dǎo)出報(bào)表?

● 報(bào)表表頭是什么意思?

● 報(bào)表的表頭可以自行設(shè)置么?

● 管理員在哪里看通話報(bào)表?

● 監(jiān)控話務(wù)整體情況

● 管理和查看通話數(shù)據(jù)

● 通話人工質(zhì)檢

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