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個人會話管理

個人會話管理

查看歷史會話

一般情況下,坐席可以在<歷史會話>中查詢自己在1年內(nèi)與訪客的聊天記錄。支持坐席搜索框搜索歷史會話,也支持選擇字段搜索。

會話查詢/篩選

這里是針對坐席在<會話管理>列表里能查詢到自己所在技能組以及同事的聊天歷史會話,可以根據(jù)系統(tǒng)提供的查詢字段查詢歷。歷史會話里能查看一年內(nèi)我的所有與訪客的會話記錄,這里會顯示我的每條會話對應的訪客昵稱、客戶名稱,聊天入口,訪問時間、滿意度評價、會話標簽等信息。

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我們可以通過快捷查詢,快速篩選今日的會話信息;也可以通過具體訪客咨詢時間和結束會話時間來做篩選;并且支持訪客昵稱模糊查詢,訪客ID查詢。

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此外,因為在線客服能夠集成微信公眾號、網(wǎng)站、APP、郵件等多渠道的會話咨詢,所以還能夠支持通過渠道類型是微信、網(wǎng)站、APP還篩選查詢,聊天入口是為了區(qū)別各個渠道不同來源的訪客信息,比如不止一個網(wǎng)站,就可以通過聊天入口來區(qū)別該訪客具體來自哪個網(wǎng)站,便于更好的區(qū)別訪客來源。

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方便坐席快速篩選,在我的會話頁面有默認的快捷查詢條件,坐席可以自定義快捷查詢,方便后期快速查找。

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自定義的快捷查詢條件可以刪除,光標移至要刪除的快捷查詢條件顯示刪除圖標,點擊后彈出確認刪除的提示框,點擊“確定”后刪除自定義快捷查詢條件成功。

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如果坐席需要了解某個歷史會話的聊天消息,可以點擊一個訪客列表,右側會彈出訪客的會話聊天消息。

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查看在線個人小結

個人小結可以查看電話的通話情況和在線的接待數(shù)據(jù),這里主要講一下怎么查看在線客服的數(shù)據(jù)小結。

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這個模塊可以看到客服當前在線狀態(tài)的時長情況,也可以看到一整天的在線總時長,包括一整天處理了多少個訪客會話,點開更多可以看到更詳細的個人小結數(shù)據(jù)。我們直接看最下面的在線這一塊,增加了可以看到滿意度評價這塊的內(nèi)容。

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右下角的自定義小窗坐席可以自定義字段勾選需要展示的字段,保存之后,就可以在系統(tǒng)界面一覽在線的數(shù)據(jù)了。

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查看質檢成績

處理完成的會話,坐席可以查看自己會話的質檢成績。

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點擊我的歷史會話列表中的“總評分數(shù)”鏈接,就會彈出質檢評分頁的具體內(nèi)容。

上半部分展現(xiàn)系統(tǒng)自動評分得分數(shù),下半部分展現(xiàn)人工評分得分數(shù),最后展現(xiàn)總分算法及總評分數(shù)。

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也支持坐席對其他同事坐席的會話進行人工質檢。點擊“人工質檢”鏈接,就能彈出當前會話的人工質檢模塊,坐席評價后,點擊<提交質檢>,就能完成本次的質檢評分。

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您是否會遇到以下常見問題?

● 首次接入在線聊天會話

● 客服怎么設置自己的快捷回復?

● 客服在哪里選擇會話標簽?

● 怎么使用移動端在線客服?

● 坐席端在線基礎設置

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