在日常工作和生活中，人們?yōu)榱俗稍?xún)或快速解決某些問(wèn)題，通常需要多次撥打客服熱線(xiàn)。比如：寬帶不能正常上網(wǎng)，我們需要與座席人員多次溝通解決，但每次與我們溝通的卻并非同一座席。在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)軟件中，我們與前面座席的溝通內(nèi)容很難準(zhǔn)確地傳遞到下一服務(wù)座席，基本只能了解到客戶(hù)前面打過(guò)幾次電話(huà)，大致反映或咨詢(xún)了什么類(lèi)型的問(wèn)題;但這些問(wèn)題是否已經(jīng)解決，座席人員卻很難獲知。每次來(lái)電仍需要客戶(hù)把已經(jīng)溝通過(guò)的情況再重復(fù)一次，這樣必然會(huì)導(dǎo)致使客戶(hù)體驗(yàn)大大降低，同時(shí)增加了解決問(wèn)題的整體通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。


另外，在客服中心，除了需要座席人員對(duì)軟件全盤(pán)掌控外，對(duì)其工作能力與工作經(jīng)驗(yàn)也有著較高的要求，因此，座席在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，更多依賴(lài)于座席個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)的了解程度及長(zhǎng)期積累的處理經(jīng)驗(yàn)。這種情況下，座席人員在提供同一業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，一定會(huì)存在服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程的差異，難以保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。


我們知道，眾多客服中心已經(jīng)基于客戶(hù)貢獻(xiàn)度和客戶(hù)價(jià)值，通過(guò)分層分級(jí)為客戶(hù)提供了差異化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。然而在針對(duì)客戶(hù)差異化的服務(wù)過(guò)程中，如何保障為每一位客戶(hù)提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的，是在細(xì)分客戶(hù)群體后，讓客戶(hù)獲得非凡體驗(yàn)及提升客服中心整體服務(wù)水平的重要手段。


HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司新一代智能客服平臺(tái)HollyV8 3.0顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設(shè)計(jì)理念，在客戶(hù)體驗(yàn)上取得了突破性進(jìn)展。通過(guò)采用獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求為導(dǎo)向，將客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求所需要的信息和流程主動(dòng)“推送”給座席代表，從而顯著提高座席代表的工作效率，明顯降低培訓(xùn)成本和對(duì)人員的技能要求，開(kāi)創(chuàng)了客服中心運(yùn)營(yíng)的全新局面。


采用基于“客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求為導(dǎo)向”的模式，若客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求未辦結(jié)而多次來(lái)電，當(dāng)前座席人員可通過(guò)客服系統(tǒng)中記錄的客戶(hù)上一通來(lái)電業(yè)務(wù)的辦理情況，來(lái)處理未辦理的部分，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫接續(xù)，避免了座席的重復(fù)操作，提升了客戶(hù)感知和座席工作效率。同時(shí)，將向?qū)降姆?wù)指南和流程主動(dòng)推送給座席代表，一方面規(guī)范了座席人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和服務(wù)流程，另一方面實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的有效傳遞，從而整體提升客服中心的服務(wù)技能水平。