合力億捷第五期呼叫中心運營管理沙龍在滬召開

隨著云客服的創(chuàng)新發(fā)展，云客服已經(jīng)逐步成為諸多企業(yè)客服聯(lián)絡中心的首選。作為呼叫中心的行業(yè)——北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629），于11月29日在上海舉辦了第五期呼啦圈運營管理沙龍，與呼叫中心行業(yè)內的大咖人士一起討論呼叫中心的運營管理理念，展望呼叫中心的未來發(fā)展趨勢。“呼啦圈”運營管理沙龍在北京、廣州、上海等地已經(jīng)舉辦過四期，主要圍繞著“呼叫中心運營管理”展開交流與分享。

探討一：呼叫中心的發(fā)展趨勢

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊先生對呼叫中心的未來發(fā)展趨勢進行深入解析。曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅者，擁有二十余年的IT行業(yè)運營經(jīng)驗，對呼叫中心有深刻的體會和獨到的見解。此次呼啦圈運營管理沙龍，曲道俊親自上陣，為嘉賓們分享他眼中的呼叫中心發(fā)展趨勢。

曲道俊表示，“云“對呼叫中心來講，也意味著商業(yè)模式的變化，用戶與企業(yè)之間由原來的一次性建設的關系變成長期共同發(fā)展的關系。云呼叫中心將是呼叫中心的未來，并將在2017年成為主流的產(chǎn)品之一。

曲道俊認為，AI是一個重要的發(fā)展趨勢。AI在呼叫中心的應用主要體現(xiàn)在智能機器人與質量檢查中。AI讓質檢的數(shù)據(jù)能活起來，而且除了機器人客服之外和質檢之外能夠做更多的事情，這個是呼叫中心將來的技術趨勢。呼叫中心在未來的發(fā)展如何，將一定程度上取決于“解決方案”和“行業(yè)先進程度”。

探討二：呼叫中心的質量管理與質量檢查

在本次沙龍活動上，PPTV聚力客服經(jīng)理呂品作為分享嘉賓，對呼叫中心的質量檢查與質量管理進行了深入的思考。PPTV聚力是先進的、擁有巨大影響力的視頻媒體。正當互聯(lián)網(wǎng)視頻行業(yè)一片紅海市場，已經(jīng)11歲的國內老牌綜合視頻服務平臺PPTV聚力也逐步發(fā)展到了一個新的階段 ，堅持給廣大的網(wǎng)絡電視用戶提供一個全方位、一站式的服務。互聯(lián)網(wǎng)媒體行業(yè)針對的用戶類型多、范圍廣，如何保持客戶服務部門的工作的高質高效，PPTV聚力的客服部門有一定發(fā)言權。

呂品認為，質量檢查與質量管理職責及目標不同，要對兩者進行重新的定義與理解。客服聯(lián)絡中心的質量管理以“管理”為先導，而質量檢查人員應分配到具體的業(yè)務部門，并接受雙向領導。客服部門要以“定位、學習、放權、合作”為核心動力，由內而外的改變客服部門質量管理的格局才可以真正合理權衡管理和檢查之間的關系。

探討三：構建智能化的呼叫中心服務

壹米滴答的IT中心運營總監(jiān)鄭龍飛從呼叫中心運營的角度，深入詮釋如何構建智能化呼叫中心服務。壹米滴答是由各個省區(qū)龍頭物流公司共同組建的網(wǎng)絡物流平臺，首創(chuàng)網(wǎng)絡眾籌、運力眾包等運營模式，通過省地直達、縣鎮(zhèn)直通，打造“小票快運”、“大票零擔”主營產(chǎn)品。在行業(yè)內異軍突起，短短一年多的時間內，獲得了業(yè)內的廣泛好評。

鄭龍飛認為，構建智能化的呼叫中心服務要集中在以下兩個方面：一是構建漏斗式服務，以客戶自助服務和智能機器人互動服務為主、以人工服務為輔，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，引導客戶向自助服務模式轉變，分流人工壓力；二是構建分層式服務，為價值客戶提供更高的服務，通過對客戶價值的細分，座席為提供更有針對性的專業(yè)服務，從而提高客戶滿意度進而提升企業(yè)形象。

在最后的互動環(huán)節(jié)上，眾嘉賓暢所欲言，就“客戶投訴問題”、“如何排解工作中的情緒”等問題展開了分享交流，充分詮釋了合力億捷呼啦圈的運營管理活動的真正含義：為呼叫中心行業(yè)內的朋友提供一個干貨分享的平臺、一個感同深受的平臺，一個結識志同道合的朋友的平臺。合力億捷董事長曲道俊在會議結束時說：“呼拉圈是需要客服行業(yè)的人一起來奉獻的圈子，因為有付出就會有收獲，呼叫中心我一直把它當做生態(tài)，我們希望這個生態(tài)發(fā)展壯大！”