引言

被人們廣泛關(guān)注的海底撈火鍋外賣“HI撈送”其后臺(tái)重要的支持環(huán)節(jié)“呼叫中心系統(tǒng)”，已上線運(yùn)營，并在每天接受眾多消費(fèi)者來電的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)快速的記錄、存儲(chǔ)、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會(huì)全部派送。整個(gè)的訂單派發(fā)過程進(jìn)行了實(shí)時(shí)跟單。這就是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的7x24租用型呼叫中心，系統(tǒng)的可靠、卓越、穩(wěn)定性，得到了海底撈公司好評(píng)。

7x24租用型呼叫中心通過先進(jìn)技術(shù)支撐的SaaS（軟件即服務(wù)）模式，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”。系統(tǒng)是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行了輕松結(jié)合，坐席人員無論是在辦公室還是在途，靈活的客服方式使“HI撈送”不會(huì)錯(cuò)過任何一次商機(jī)。7x24租用型呼叫中心，其“租用”代表了無需任何軟硬件的投資，只要提出需求，7x24租用型呼叫中心就可以完成系統(tǒng)配置，一個(gè)賬號(hào)，一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦，就完成了整套呼叫中心的搭建。

完全采用租用模式的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于需要隨時(shí)增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說，無疑是最好的選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護(hù)的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上，讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān)。

需求背景分析

海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。海底撈提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化。

新推出的火鍋外賣“HI撈送”則要求有更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求也是如此：

l 呼叫中心系統(tǒng)的供應(yīng)商必須為一線廠商，技術(shù)成熟、產(chǎn)品穩(wěn)定，且要求有大量知名企業(yè)的成功案例。

l 要求呼叫中心不僅要通話穩(wěn)定，在業(yè)務(wù)處理上要能夠?qū)崿F(xiàn)訂單處理的功能。

l 希望對(duì)話務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析的同時(shí)還能夠?qū)崟r(shí)分析業(yè)務(wù)報(bào)表，了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況。

l 能夠與海底撈現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

l 無論系統(tǒng)何時(shí)出現(xiàn)問題，都能在第一時(shí)間享受到售后服務(wù)的支持。

l 要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量隨時(shí)增減坐席。

l 租用的呼叫中心，要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。

方案設(shè)計(jì)

在了解海底撈的呼叫中心業(yè)務(wù)需求后，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司迅速做出響應(yīng)，在第一時(shí)間派出專業(yè)技術(shù)人員到海底撈進(jìn)行考察，并進(jìn)行技術(shù)交流和方案制定。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）專業(yè)、快速地服務(wù)給客戶留下了深刻的印象，通過細(xì)致地溝通與調(diào)研，選用了7x24租用型呼叫中心解決方案，方案中為海底撈定制化配置了其所需的全部功能，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況定制化地配置了業(yè)務(wù)功能并細(xì)化了業(yè)務(wù)流程。

應(yīng)用于海底撈的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)，不需要投資軟硬件，無需承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。不需要投入系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)成本，全程的運(yùn)營服務(wù)完全由HOLLYCRM（合力金橋軟件）的專業(yè)工程師承擔(dān)。采用租用的模式，客戶可根據(jù)自身的需求進(jìn)行分布式或集中式的部署，座席的數(shù)量根據(jù)要求隨時(shí)增加或減少。

針對(duì)訂購行業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)提供了訂單處理模塊，覆蓋業(yè)務(wù)處理的全過程。系統(tǒng)使用預(yù)制的業(yè)務(wù)模板，靈活選擇最適合的業(yè)務(wù)流程，加速信息化進(jìn)程。提供了話務(wù)、業(yè)務(wù)等多樣性的報(bào)表，方便企業(yè)高層及時(shí)了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，監(jiān)控業(yè)務(wù)處理流程。

系統(tǒng)的服務(wù)器存放在國內(nèi)最著名的IDC機(jī)房，SIP注冊(cè)采用特定規(guī)則的密碼，操作需進(jìn)行身份驗(yàn)證，保障數(shù)據(jù)的安全。

總結(jié)

7x24租用型呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心的輕松融合，電信級(jí)呼叫中心的高穩(wěn)定性保障呼叫中心通話的語音質(zhì)量和不間斷服務(wù)。先進(jìn)的CRM（客戶關(guān)系管理）的理念和SaaS（軟件即服務(wù)）運(yùn)營管理思想的無縫融合，通過Web Service使客戶按需配置應(yīng)用模塊。系統(tǒng)的專家級(jí)服務(wù)還體現(xiàn)在7x24小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)、定期溝通和貼身提醒。滿足了海底撈對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求，為新推出的“HI撈送”提供了強(qiáng)大的后盾。